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全身型EMS(Electrical Muscle Stimulation)器具を用いたトレーニングスタジオ「X BODY Lab」。全身の筋肉を同時に刺激することのできる専用スーツで、筋力アップやダイエットなどの目的に合わせたボディメイキングをサポートしています。今回は、スタッフの渡辺さまにLINE@の活用方法についてお話を伺いました。


 この記事のポイント 
電話に縛られない接客を実現
連絡手段は、電話から「1:1トーク」へ
営業時間外や移動中でも返信可能


電話に縛られない接客を実現

――「1:1トーク」を始めたきっかけを教えてください
店舗でスタッフがマンツーマントレーニングに入ってしまうと、別のお客さまから電話があっても応対できないため、それを解決するために2015年の春頃に導入しました。現在は、お客さまがジムに入会される際にお見せしているジム案内の最終ページにLINE@アカウントのQRを載せて紹介しています。LINE@のお友だち登録をしていただくことで、「1:1トーク」を使った便利なコミュニケーションが実現できています。店舗写真


――どのように活用していますか?
お客さまから「1:1トーク」で、「予約日時を変更したい」や「予約をキャンセルしたい」などのご連絡があった際に、担当のスタッフが返信をしています。基本的には、PC版のLINE@管理画面から返信をしており、営業時間外や外出中はアプリ版のLINE@から返信することもあります。
新規のお客さまから「体験トレーニングのお申し込み」が来るのはメールや電話なのですが、一度会員登録していただいたお客さまとは「1:1トーク」でコミュニケーションを取るようにしています。
また、「X BODY Lab」アカウントは直営8店舗で共用しているため、店舗側でお客さまのアカウント名を「お客さまのお名前+(店舗名)」に変更することで、各店舗のスタッフ間で間違いが起こらないようにしています。


連絡手段は、電話から「1:1トーク」へ

――利用前と利用後を比較していかがですか?
以前に比べて、電話の鳴る回数が減って、「1:1トーク」での問い合わせが増えました。トレーニング中だと、どうしても電話にでることができないため、幾度かお客さまに電話をかけ直してもらうなど、お手間をかけておりましたが、今は「1:1トーク」でお互いの都合の良いタイミングでメッセージ送信ができているため、とてもスムーズです。


――運用面で工夫していることや気をつけていることはありますか?
必ずお客さまの苗字に様をつけて丁寧に対応するようにしています。「●●店舗の■■です。いつもありがとうございます。」とパソコンにテンプレートを用意しているので、どのスタッフが対応してもお客さまに失礼のない対応をするように心がけています。


営業時間外や移動中でも返信可能

――LINE@の運用の体制について教えてください
スタッフが勤務している時は、全スタッフが対応するようにしています。現在16店舗あるうち、直営店が8店舗、その他はフランチャイズの店舗になります。直営店につきましては、本部が「X BODY Lab」という1つのアカウントを管理していて、各直営店舗スタッフがそのアカウントを共用する形でお客さまと「1:1トーク」上で会話をしています。現在は、対応するスタッフが以前に比べて増え、ログインできる人数にも制限があるため、各店舗用のアカウントを作成するか検討しています。
お店の営業時間は、朝の10時から夜の10時ですが、営業時間外や移動中でも、簡単に対応ができるためとても便利です。インタビュー風景



――これから「1:1トーク」をはじめる方へアドバイスをお願いします
当ジムのようなプライベートレッスンを行うお店は、お客さまと真摯に向き合ってコミュニケーションを取ることが大事ですので、「1:1トーク」はとてもぴったりなツールだと思います。
また、もしお客さまがジムを退会されても簡単に友だちを解除できるため、お店にとっても勧めやすく、お客さまにとっても無理のない距離感で始めやすいと思います。固すぎず、簡単に始められるのでぜひ使ってみてください。


――ありがとうございました



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参考記事
  
      1:1トークの活用方法と効果       複数の店舗を持つ企業がLINE@を導入する場合 

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