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祖父の代から続く、着物クリーニング・染み抜き専門店「美術しみぬき家紋高瀬」。一点一点、心を込めて、代々受け継がれていく着物やハレの日の衣裳のお手入れを行っています。今回は、株式会社美術しみぬき家紋高瀬の髙城さまにLINE@活用方法について伺いました。


 この記事のポイント 
メイン顧客は50~70代!みなさんにもれなくお声がけ
「メールよりも早く対応できる」とお客さまからも嬉しい声が続々!
徹底した運用体制で、お客さまとの良好なコミュニケーションを実現
ハガキでのダイレクトメール20%削減!今後もさらに削減予定


――LINE@を導入したきっかけを教えてください
知人のお店がLINE@を利用していたのがきっかけです。抽選機能や配達のやり取りをLINE上で行っており、うちにも役立つのではないかと考えました。
2016年12月にLINE@について自ら調べ、2017年1月にはすぐにLINE@カレッジに参加し、立ち上げの方法や友だち集めの方法を学ぶことができました。



メイン顧客は50~70代!みなさんにもれなくお声がけ

――友だち集めはどのようにされていますか
LINE@カレッジに参加して驚いたのは、年齢に関係なくみなさんがLINEをお使いだということです。お店を利用される方は50~70代の方が多いですが、みなさんにお声がけをしています。ご来店された際はポスターやチラシでご案内し、集荷などでご自宅に訪問する際はチラシをお持ちしてその場で登録してもらいます。お孫さんがいらっしゃる方もLINEを利用されていて、利用率の高さを感じています。高瀬POP


「メールよりも早く対応できる」とお客さまからも嬉しい声が続々!

――利用前と利用後を比較していかがですか?
「1:1トーク」を利用しているのですが、お客さまとのやり取りの時間が圧倒的に短縮されました。今までは既存のお客さまの場合、ほとんど電話でやり取りをしていたため、1度ではつながらないこともあり、時間を要することが多かったです。また、メールでのお問い合わせもいただきますが、お互いにすぐには返信ができず、翌日以降に持ち越されることもありました。
LINE@を通してやり取りをするようになり、早い方ですと即座に返信が来ることも多く、「今日の14時はどうですか?」とすぐに訪問もできるようになりました。お客さまからも「メールより早く対応できる」というお声をいただいています。
もう1点大きな変化としては、事前に画像を送っていただくことで、着物の状態をより詳しく把握し、それに合わせたサービス内容を伝えることができるようになりました。お客さまはLINEで簡単に画像を送ることができ、こちらも電話などでは分からない着物の状態を把握することができるようになり助かっています。
やりお客さまとのやり取り



徹底した運用体制で、お客さまとの良好なコミュニケーションを実現

――「1:1トーク」の運用体制について教えてください
運用は2名で行っています。それぞれの役割を分けていて、技術面(シミなどの診断)担当、お預かり・お届けの連絡担当のように分担し、返信漏れがないようにしています。
また、友だち追加時あいさつには営業時間内にしか返信できない旨を記載しており、お客さまが迷わないように営業時間外には既読をつけないように運用しています。



――配信面で工夫していることや気を付けていることを教えてください
LINEのコミュニケーションには気軽さがあると思うので、絵文字などを入れるようにしています。ただし、お客さまの層を考え、カジュアルにはなりすぎないように気を付けています。
「1:1トーク」の返信はテンプレートを事前に作成し、お店に取りに来られる場合、お届けする場合、ご郵送の場合と大きく分けて3パターンで運用しています。
また、「1:1トーク」の特徴として、先にお客さまから話しかけてもらうことでトークが始まるので、必ず友だち登録時にお名前を送っていただくようにしています。
LINEにご登録されているお名前はニックネームだったりもするので、お送りする内容に間違いがないようにすぐに表示名の編集もしています。



ハガキでのダイレクトメール20%削減!今後もさらに削減予定

――「1:1トーク」以外でどのような機能を使っていますか?
トークやクーポン、タイムラインを使って、今までハガキでお送りしていたダイレクトメールの内容をお届けしています。具体的には、LINE@にご登録いただいたお客さまには、ハガキのお知らせを廃止し、「10%オフクーポン」などを直接LINE@で送っています。結果、年に2回行っていたダイレクトメールのハガキ郵送枚数が約20%減り、コストも手間も削減することができました。
今後もまだLINE@にご登録されていない既存のお客さまに、友だち追加をお願いしていくので、ハガキからのLINE@への移行が進み、この削減割合は伸びていくと感じています。
高瀬接客風景


――これから「1:1トーク」をはじめる方へアドバイスをお願いします
お客さまが気軽にお店とコンタクトが取れるようになるのでおすすめです。クリーニングや個人経営のお店をされている方などは、ぜひ検討してもらいたいです。何かお客さまにお届けする業務が発生する企業さんは連絡手段としても使いやすいと思います。



――ありがとうございました



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参考記事
  
    1:1トークの活用方法と効果         どのような店舗・企業が導入すべきか  

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