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ブランドアイテム、衣料品、家電、趣味用品など豊富な中古商品を取り揃えている総合リサイクルショップ「WonderREX」。販売だけでなく買取も行っており、関東を中心に、直営店23店舗、FC2店舗を展開しています。今回は株式会社 ワンダーコーポレーションの山﨑さまにLINE@の活用方法についてお話を伺いました。



――LINE@導入の経緯を教えてください
もっとリピーターのお客さまに喜んでいただけるサービスをご提供したいと思ったことがきっかけです。新規のお客さま向けの販促は、チラシやタウン誌など随時行っているのですが、ご来店いただいたお客さまへ再来店いただけるような施策が、店舗で接客時に「また来てください」などとお声がけするようなアナログな対応が中心となっていたので、そこを課題と感じておりました。プッシュ配信できるツールとして、LINE@は格段に安いコストで運用出来ますし、LINE自体お客さまにもメジャーなツールで気軽に登録していただけるので、双方にメリットがあると思い導入しました。


リピーター施策のために導入、期待以上の結果に

――実際に導入されていかがですか?
導入して5年目になるのですが、全店で累計友だち数が8万人を超えました。その方々に、当初からずっと毎月1日にクーポンを配信しているのですが、そちらを期待して待ってくださっているお客さまがたくさんいらっしゃいます。また、クーポンやイベント情報などをLINE@で配信すると、ホームページのアクセス数も通常時より40~50%増えています。チラシやタウン誌で新規顧客獲得の販促を行い、来店していただき、LINE@を通してリピートしてもらうという狙いだったのですが、当初の期待を大幅に上回る反応をいただいているので嬉しい限りです。



――LINE@の運用体制について教えてください
主な運用は本部の担当者ですが、各店舗にもLINE@の担当者を設けております。
毎月各店舗から配信したいクーポン案を募り、それを本部で集約・精査をして、配信しています。リッチメッセージの画像やクーポン、ポスターなどの制作も本部で行っています。
例えばおもしろいクーポンのアイデアが出てきた場合には、本部で判断して全店舗共通のクーポンにしたこともあります。本部だけで考えていると固まったアイデアしか出てこなかったりするのですが、各店舗から「こんなことをやりたい」など吸い上げることができ、水平展開できるのでとても効果的だと思います。
また、タイムセールなどお店の状況によってセールを行いたい時は、店舗側で配信していますが、配信頻度が多くなるとブロックも増えてしまうので、文章の量など一定のルールを設けています。ただ、店舗に運用させないということではなく、店舗は店舗のオペレーションやお客さまに集中してほしいというのがあるので、基本的な運用は本部で行っています。



――友だち集めはどのようにされていますか?
店舗にLINE@のポスターやPOPの掲示、ホームページによる告知を行っています。お店の入口の目につく場所に貼ったり、POPは売り場やレジ横に置いたりしています。友だち追加のQRコードをつけておりますので、接客の際に、スタッフが販促物を使って「今ならお得なクーポンが使えますよ」と必ずお声がけしています。自ら進んでお客さまにお声がけ出来るようになったという声もあり、友だち登録推進ツールとしても活用しています。
また、ポスターは毎月変えており、その月にもらえるクーポンやイベント情報など、登録するとどんなメリットがあるかを、分かりやすく興味を持っていただけるようにしています。
使用_POP集合



お客さまのシチュエーションを考えたクーポンを

――これまでに効果のあった施策を教えてください
全店共通で「買取成立でドリンクプレゼントクーポン」を配信したのですが、クーポンを開封した方の約30%の方が利用してくださり反応が良かったです。買取をする時は、どうしても商品の査定などで待ち時間が発生してしまうため、買取成立後にお客様にお礼のお言葉を添えてプレゼントさせていただいています。クーポンは大幅な割引率でなくてもお客さまにとって使いやすく、ポイントを押さえた内容が喜ばれます。実際に店舗スタッフからも、「お客さまから喜びの声をいただいた」という話をよく耳にしますので、私たちも嬉しい限りです。
また、ささやかですが「ご利用いただいた感謝の気持ち」をクーポンで表すこともできるので、クリエイティブのデザインにはきちんと感謝をお伝えできるよう気をつけて作成しています。

ブログ

現場の意見も積極的に取り入れる運用

――運用面で工夫していることや気をつけていることを教えてください
現場のアイデアを大切にしています。運用体制の際にもお伝えしましたが、本部のみで考えると数値だけで分析してしまうため、現場の生の声を反映することで、お客さまにより喜んでいただける施策を実施できると思います。ただ、数値は正直なので、開封率や使用率などを見て、内容やデザインを変更しつつ試行錯誤しています。
また、クリエイティブについては、表示できる情報量は少ないので、「文字が小さくてよくわからない」などないように、なるべく視認性を上げて何のクーポンか分かりやすくしています。さらに、届いたときにお客さまがちょっとわくわくしてもらえるようなビジュアルにするよう心がけています。実際にクーポンを受け取った後のお客さまの行動も気にしており、配信内容だけでは情報量が足りなかった場合には、店舗のオペレーションで補ったり、内容を変えてみたりなど、よりお客さまに分かりやすく喜んでいただけるようなものに改善しています。インタビュー


――今後どのようにLINE@を活用していきたいですか
引き続き、お客さまに楽しんでいただけるクーポンを配信していくのはもちろんですが、もっと便利に弊社のサービスを使っていただけるよう、積極的に新しいことにはチャレンジしていきたいです。例えば「1:1トーク」での買取査定や、現状活用できていないリッチメニューで、出張買取の電話番号を表示させ、タップしたら電話がかけられるようにするだけでも、かなり便利になると思います。
また、タイムラインももっと積極的に活用していきたいです。個店ごとにいろいろな商品が入ってくるので、入荷情報などをあげていきたいと思います。



――これからLINE@をはじめる方へアドバイスをお願いします
LINEはお客さまの生活に溶け込んでいるツールなので、他の販促施策に比べて抵抗が少なく、友だち登録自体もハードルは高くありません。効果測定もクーポン配信後の開封率や使用率で、お客さまの反応もダイレクトに分かるのでフィードバックもしやすく、
非常に運用しやすいです。費用対効果も高いので、まずは始めてみてください。



――ありがとうございました







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