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家族とフリーランスカメラマンのマッチングサービスを展開している「Photream(フォトリーム)」。全国各地に50名以上のカメラマンが在籍しており、希望の場所まで出張撮影しています。今回は、株式会社Photreamの代表取締役である小林さまにLINE@の活用方法についてお話を伺いました。


 この記事のポイント 
アンケートは30秒で定員到達!早すぎる反応に驚き
お客さまとのやり取りはLINE@の「1:1トーク」
毎日2~3名の新規友だち登録に成功
売上の60%以上がLINE@経由


――どのような課題を解決するために、LINE@を導入しましたか?
弊社は実店舗がないので、WEBでの集客が全てです。その上で、LINE@導入前には課題が3つありました。
1つ目は、「お客さまの不安を払拭すること」です。リアルではなくWEBで完結するサービスということから、家族の出張撮影サービスに対して、興味がある一方、不安もあるお客さまがたくさんいらっしゃいました。リアルに接客できない分、クローズドなメッセージでこまめにやり取りを行い、お客さまの質問などにお答えしたいと思いました。

2つ目は、「見込み顧客の可視化」です。WEBサイトの今までの指標はPV数や訪問者数ですが、それでは正確な売上を予測することが出来ません。どれだけの人が興味を持ってくれていて、申し込みたいと思っているのかを、LINE@の友だち数でわかるのではないかと思いました。

3つ目は、「アンケート調査」です。まだ始めたばかりのサービスで、お客さまの本当のニーズが分かりませんでした。どのような写真が好きなのか、撮影枚数や価格はこれでいいのかなど、アンケートでコミュニケーションを取ることができれば、お客さまに寄り添ったサービスになるのではないかと思いました。


アンケートは30秒で定員到達!早すぎる反応に驚き

――実際に導入されて課題は解決されましたか?
1つ目の「お客さまの不安を払拭すること」において、出張撮影はスタジオ撮影とは全く違うので、お客さまに様々な不安を与えます。実際にいただいた質問は、「当日のカメラマンはどんな方ですか?」や「どんな服装がおすすめですか?」など挙げたらキリがないのですが、こういった些細な質問も1つ1つ解決していかなければ、申し込みには繋がりません。私たちはそのやり取りにLINE@の「1:1トーク」(LINE問い合わせ)機能を利用しました。さらに、メールと違ってLINE@だとタイムリーに返信できるので、お客さまとのやり取りもとてもスムーズに行うことができました。

2つ目の「見込み顧客の可視化」については、「LINE@の友だち数×受注率」で売上予測を立てることができるようになりました。そこからCPAを算出してキャンペーンなどの販促を考えられるので、WEBで完結するサービスを提供している私たちとって非常に有効なツールになっています。そもそもWEB上では、商品やサービスをすぐに購入する人は少なく、いろいろ調べて検討しています。そういう人たちを把握する機能が今のWEBメディアにはないのですが、そこをLINE@では可能にしています。今すぐには購入する気はないけど、友だち登録だけでもしてもらえると、キャンペーンなどを流したときに、それがフックになり購入に繋がることもあるので、「興味はあるけど検討中」の人をいかに拾えるかがWEB上では重要だと思います。

3つ目の「アンケート調査」については、LINE@の友だち数が100名を超えた時に初めてアンケートを取りました。アンケート内容は、サービスの料金や内容、改善点などを答えてもらうもので、回答者には先着で30名にカフェのドリンク券500円分をプレゼントしました。メッセージで一斉送信したのですが、わずが30秒で30名の応募がきて、慌てて募集を締め切りました。「どうせ来ないだろう」と思っていたので、こんなに早く反応があり本当にびっくりしました。アンケートの結果もお客さまのニーズが何かよく分かりサービスの改善を行うことができたため、非常に役に立ちました。具体的には、お客さまから「30枚でこの値段は高すぎる」というご意見をいただいて、撮影枚数と価格とのバランスがとれてなかったことがわかりました。そこで、料金改定と撮影枚数を30枚から60枚の2倍にしたところ、売上比率が前月の5倍以上になりました。フォトリーム

お客さまとのやり取りはLINE@の「1:1トーク」

――LINE@の運用の体制について教えてください
お客さまの質問対応担当と、キャンペーン告知などのメッセージの一斉送信や今後の施策を考える担当に分けています。
質問対応は「1:1トーク」を利用しており、1~2名のスタッフが毎日9時と15時の2回チェックをしていて、質問や相談に対応しています。
なぜこの時間かというと、ママさんは朝の時間と子供がお昼寝をしている時間が1番返信しやすいからです。メッセージの受付は24時間にしていますが、確認すると既読がついてしまいますので、すぐに返信できない内容や立て込んでいるときは、「後ほど返信いたします」といった内容を送っています。
キャンペーン告知などは、私が担当しており、企画から配信まで行っております。

また、在籍しているカメラマン全員にLINE@のアカウントを開設してもらい、お客さまとの全てのやり取りを「1:1トーク」で行っております。私も管理者にしてもらい、やり取りはすべてチェックできるようにしております。使い方としては、撮影前の相談や見積りなどは、弊社の「フォトリーム撮影相談」アカウントで行い、当日の撮影のリクエストや相談などは各カメラマンのアカウントで行っています。
ただ最後の写真の納品は、「フォトリーム撮影相談」のアカウントからお送りしております。この理由としては、私たちがお客さまの率直なご意見を受け取り、カメラマンにフィードバックして、次回の撮影に活かしてもらうためです。



毎日2~3名の新規友だち登録に成功

――友だち集めはどのようにされていますか?
ホームページ上にLINE@のバナーを貼り、「撮影のご依頼はこちら」をクリックすると、LINEからお申し込みできるようにもしています。
また、弊社はオウンドメディアを運用しておりまして、月間PV数は25万を超えます。毎日1記事以上更新しており、そこにLINE@の友だち追加ボタンを貼り付けていて、毎日2~3名新規友だち登録をしてくださります。
友だち集め①
ブログ

売上の60%以上がLINE@経由

――LINE@を導入して効果はありましたか?
売上においては、多い月だと60%以上のお客さまがLINE@経由でお申し込みいただいています。すぐに申し込みをしてくださる方もいますが、友だち登録してもアクションなどを起こさない方もいらっしゃるので、そういった方にはLINE@限定のキャンペーンを行うとその時に申し込みしてくださったりもします。
LINE@だと、メールやホームページのお問い合わせなどに比べてスピード感があるので、感度の高いうちにクロージングができます。お客さまも0~1歳ぐらいのお子さまをお持ちの30代前後のママさんが多く、日常生活の連絡ツールでLINEを使いこなせているので、やり取りもとてもスムーズです。

また、アンケートでは「写真をパソコンから携帯に保存するやり方がわからない」というご意見をいただくことがありました。LINEやインスタグラムは上手く使えるのに、パソコンやメールなどはよく分からないという方がとても多いです。今の時代は、パソコンよりスマートフォンを利用する方が多く、そこに特化しないとユーザーは離れてしまうので、LINE@は上手くマッチしているのではないかと思います。PB154028


――運用面で工夫していることや気をつけていることを教えてください
撮影相談のメッセージに素早く返信することです。せっかく質問をしてくださったので、感度の高いうちにクロージングできるようにしています。LINEはそもそもメールよりも早いレスポンスを求められていると思いますし、もし見積もりなどで時間がかかるようなものでも、ひと言「お待ちください」とすぐに返信することはできるので、こまめにコミュニケーションを取ることを気をつけています。


――これからLINE@をはじめる方へアドバイスをお願いします
業種にもよりますが、もしメディアを運用されているのであれば、必ず導入するべきだと思います。弊社は基本的に広告費0円ですが、オウンドメディアとLINE@の運用だけで売上が成り立っています。LINE@は見込み顧客の可視化もでき、営業もでき、密なコミュニケーションもとることができるので、絶対に使うべきツールです。必ず効果は出ると思うので、是非LINE@を導入してください。


――ありがとうございました



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参考記事
  
    1:1トークの活用方法と効果           LINE@の目標設定について  

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