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香川県高松市内に郷東店とレインボー店の2店舗、丸亀市内に1店舗がある美容室「storia.f (ストーリア)」また、高松市にEyelashのサロンを展開。「365日の美しさの提供」をコンセプトに丁寧なカウンセリングと、コンテストで受賞歴のある高い技術をもったスタッフも多数在籍し、特にニュアンスカラーには定評があります。今回はその4店舗を統括する有限会社リッツの喜田社長に、LINE@の活用方法についてお話を伺いました。


 この記事のポイント 
LINE@導入でスタッフの生産性がアップ!
LINE@で次回予約率70%超え、新規顧客の再来店率60%!
LINE@で数日かかっていたモデル探しがたったの数分に!


――LINE@導入までの経緯を教えてください
軽く興味をもって、無料のLINE@セミナーに参加しました。すぐに4店舗分のLINE@を申し込みましたが、半年間は使い方を決めきれず、活用していませんでした。費用対効果を試すために、電話やメール、ハガキで行っていたお客さまとのコミュニケーションをLINE@の「1:1トーク」(LINE問い合わせ)機能を使ってやってみることにしました。集客には①新規客の増員、②新規客の再来店、③再来店客の固定化という3つがあると思います。LINE@の特性上①は難しいですが、②と③に使えるのではないかと思ったのです。そして各店長とやることを2つだけ決めました。1つは「友だちを集めよう」、もう1つは「必ず返信をしよう」ということです。結果は、あっと言う間に友だちも集まり、今では無くてはならないツールとなりました。


LINE@導入でスタッフの生産性がアップ!

――実際に導入されていかがですか?
お客さまとのコミュニケーション方法が変わりました。LINE@の「1:1トーク」で、いわゆるチャットのようにリアルタイムで反応をいただくことができるようになりました。新規のお客さまに送っていた手書きのハガキもなくし、電話やメールでのご案内もほとんどなくなりました。それによりハガキのコストダウンはもちろん、スタッフ1人あたりの生産性が非常に高まりました。手書きハガキはスタッフの時間的な負担の大きさに比べ、反応がほとんど見えませんでした。LINE@の活用により、電話がほとんど鳴らなくなり、施術中にスタッフが電話対応に走ることもありません。レセプションも電話対応に追われることなく、お客さまへのホスピタリティを高めることに集中できています。このように各スタッフが自分のサービスに集中できるので、お客さまにとっても質が高く気持ちのいい空間を作りだせていると思っています。


LINE@で次回予約率70%超え、新規顧客の再来店率60%!

――友だち集めはどのようにされていますか?
100円割引特典のポップをつけたA4サイズのLINE@ポスターを設置し、スタッフから必ず声がけをしています。また、初回来店の2週間後に無料トリートメントを施術しており、その次回予約の確認や変更がLINEで気軽にできることを伝えれば、お客さまも積極的に友だち登録をしてくれます。気をつけていることは、友だち登録をした後に、その場でトーク画面にフルネームを送ってもらい、「1:1トーク」画面の名前を弊社カルテと同じ名前に変更し連動させることによって検索をスムーズにすることです。そして、必ずご来店いただいたその日に御礼の言葉を返信するようにしています。これにより、次回来店まで継続的にコミュニケーションができ、再来店率を非常に高めることができています。今では再来店用の割引クーポンも必要なくなり、ほぼ100%がLINE@での予約に移行しています。LINE@と無料トリートメント施策で、次回予約率70%超え、新規顧客の再来店率も60%を維持できています。1:1トーク活用イメージ

LINE@で数日かかっていたモデル探しがたったの数分に!

――実際に効果のあった施策を教えてください
「1:1トーク」以外で1番効果があったのは、モデル募集のメッセージ配信です。これまでは、スタッフのカットやカラーのレッスンのためのモデル集めに数日かかっていましたが、メッセージ配信をすればたったの数分で見つけられるようになりました。弊社ではあえて常連のお客さまにモデルを頼むようにしており、新しい商品を実際に体験してもらうことで、率直な意見を聞くことができます。また、お客さまにも「このサロンはトレーニングを積んでいる美容師がいる」という安心感を与えることができ、口コミやファン化にも繋がっています。


――運用の体制について教えてください
LINE@の運用は基本的に各店舗に任せています。最初はパソコン1台でレセプションが返信をしていましたが、数が多くなるにつれ、対応しきれなくなりました。今では全スタッフが個々のスマートフォンにLINE@アプリをダウンロードしており、手の空いているスタッフが返信することでスムーズな運用ができています。考えて見れば電話対応と同じで、誰が対応するかを決めきる必要がないことに気づきました。
また、週次の店長会では、LINE@の友だち数の目標と「1:1トーク」の返信チェックを行っています。目標は決して高いものではなく、継続的に続ける意識をもってもらうために確認をする程度です。ハガキや電話では、新規のお客さまへのフォローの徹底が見えませんでしたが、「1:1トーク」にすることで漏れがないかも確認できています。修正済_インタビュー


――これからLINE@をはじめる方へアドバイスをお願いします
LINE@は「ありがとう」を伝えることができるツールです。ハガキやメールをお客さまにお送りしていた時の返信はゼロでしたが、LINE@は「既読」や「ブロック率」などの何かしらの反応を必ず見ることができますし、返信率も5割を超えます。やるからにはお客さまからの反応が見えるものに、エネルギーをかけるべきだと思います。
また、最初から有料プランで申し込み、コスト意識があったからこそLINE@をどう使うのか真剣に向き合うことができました。LINE@をどのように運用するかさえ決めれば、スタッフもお客さまも使い慣れているツールなので一気に活用が促進できることも大きなメリットです。まずは始めてみてください。


――ありがとうございました



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