トップレベルユーザーの集い(後編)

(トップレベルユーザーの集い【前編】からの続きです。)

・LINE@の運用体制は?
・友だちの集め方
・LINE@で何を配信しているの?
・配信頻度は?
・テキスト・クリエイティブは?
・LINE@への要望、ここがダメ
2部:上級向けテクニックと今後のLINE@について

LINE@の運用体制は?


トップレベルユーザーの集い(後編)_足立様、朴様

 LINE@岡崎
企画、配信、クリエイティブ作成などタスクに種類があると思いますが、店長、メルマガ担当、SNS担当、PR担当など、どういった役割の方が運用されてますか?

 伊藤久右衛門 足立
私が全部1人でやっています。

 ネバーセイネバー 朴  メガネスーパー 川添
ええ~~(笑)

 伊藤久右衛門 足立
簡単ですし、任せるのももう面倒くさいので。すみません(笑)

 LINE@岡崎
企画も運用もお一人ですか?

 伊藤久右衛門 足立
企画を考えるのは私です。メルマガはかなり工程が多いので、企画だけ考えて後は別のスタッフにお願いするのですが、LINE@は簡単なので私が作るほうが早いです。
人数もそんなに多くないので。

 LINE@岡崎
クリエイティブとかは別のスタッフですか?

 伊藤久右衛門 足立
私ですね。

 ネバーセイネバー 朴  メガネスーパー 川添  LINE@岡崎
え~~(笑)

 伊藤久右衛門 足立
もともとデザイナーだったので(笑)一応フォトショップ触れますくらいですけど。

 LINE@岡崎
レポート担当は……

 伊藤久右衛門 足立
私です、恥ずかしい。(笑)「伊藤久右衛門は会社に人がいない」と思われそう。

 LINE@岡崎
朴さんはいかがですか。

 ネバーセイネバー 朴
うちは結構タスクによって分かれています。企画は出品スケジュールを毎月組んでいて、次月の主力商品を月の終わりくらいに決めます。LINE@で流せるのは多くても月2~3回なので、だいたいその主力商品を流すことになるんですよ。なので、出す商品は決まります。

そういう出品スケジュールを管理する人と、LINE@やメルマガやSNS系を実際にやっている人で分かれていて、共有し合ってLINE@のリッチメッセージを作って流しているという。

 LINE@岡崎
最後に内容をチェックする人もいますか?

 ネバーセイネバー 朴
そこはもうLINE@をやる人に任せています。効果測定は、全体の効果測定担当が行っています。

 LINE@岡崎
もともとの体制の中にLINE@を組み込んでる、という感じですかね。

 ネバーセイネバー 朴
そうですね。

 LINE@岡崎
川添さんはLINE@もLINE公式アカウントも実施されてますが、どのような体制でしょうか。

 メガネスーパー 川添
LINE@とLINE公式アカウントは別にしていて、LINE@については1人です。メルマガ、SNSなどを担当している者が企画から配信、レポートまで行い、画像の制作は別の制作メンバーが作る形ですね。

 LINE@岡崎
その担当の方がLINE@経由の売上の責任を負う?

 メガネスーパー 川添
そうです。

 ネバーセイネバー 朴
担当者に目標数字を課してそれを評価までしているのですか?

 メガネスーパー 川添
個別の数字を課してはいないですね。
チーム全体で予算を追いかけていますが、ECは集客だけではないので。現在は、スピード感を保つために担当者にほぼすべてを任せているのですが、結果をみてこれはどういう意図でやったの?ということは聞いたりします。

 LINE@岡崎
確かに、ECの運営は販促だけではないですよね。商品、デザイン、物流、決済、サポートなど揃ってECですしね。


友だちの集め方


 LINE@岡崎
みなさんどのように友だちを集めていますか?「LINE@を実施していることを露出する」「友だちになりたくなるメリットの用意」の軸があるかと思いますが、いかがでしょうか?

 伊藤久右衛門 足立
通販サイト各ページに露出しているくらいです。LINE@に登録するとどんな良い事があるのか、メリットをわかりやすく訴求したページを一個作っていて、それを各ページや決済完了画面とか購入完了後のメールに貼り付けたりなどで露出していますね。

昔はLINE@の抽選機能を利用して、スピードくじもやっていました。


トップレベルユーザーの集い(後編)	_伊藤久右衛門キャプ


 LINE@岡崎
「友だち追加してください」じゃなくて、「抽選しませんか?」という見せ方をしていたのが、他とは違ってすごいなと思っていました。

朴さんいかがですか?

 ネバーセイネバー 朴
逆に聞きたいですね。(笑)
各ページに載せまくるというのがまずひとつ。私たちはリアル店舗がないので、webしかないんですよ。あとはショールームがあって、そこにLINE@やっていますというのをちらっと置いてあるくらいです。本当はもっと増やしたい、新規はもっと増やしたいですね。

 LINE@岡崎
最近だと、LINE Ads Platform(LINEの運用型広告)を使って、友だち集めを行う企業も出ていましたね。LINEのタイムラインやLINE NEWSに広告を出稿できるのですが、みなし属性を利用して性別、年齢、地域などを絞って配信ができる上に、運用型の広告のため予算も自由に設定が可能です。リターゲティングも可能ですので、まずは広告のアカウントを開設して、リターゲティングのリストを溜める準備をするだけの企業もいますね。

 ネバーセイネバー 朴
そもそも、タイムラインって見ている人いるんですか?

 LINE@岡崎
MAUで6,300万くらいです。かなり見られているので、タイムライン投稿はやったほうがいいと思いますよ。タイムライン投稿単体で売上を発生させている企業もいますね。

 ネバーセイネバー 朴
一旦止めているんですよねタイムライン。

 メガネスーパー 川添
僕も使わないだろうと前も思っていたんですけど、ただ前職の時とかは、計測していましたけど、1タイムライン投稿で数十万円くらい売上があって、これはもう送れ送れと。

 伊藤久右衛門 足立
すごい。

 LINE@岡崎
タイムラインだけで月間の売上が数百万のファッションブランドもありますよ。

 ネバーセイネバー 朴
工数かかりますよね?

 LINE@岡崎
正直、毎日投稿するくらいの気持ちでやっていかないとダメですね。

 メガネスーパー 川添
アパレルの方では、数年前はtwitterを毎日10~20回投稿していたんですけど、そっちの経由売上が落ちてきて、LINE@のタイムライン投稿のほうが売上あがってきたんで、twitterのリソースを減らして、その分のリソースをLINE@にまわしました。

 ネバーセイネバー 朴
タイムラインみている方の年齢層とかわかるんですか?

 LINE@岡崎
データはあります。多少女性が多くて、御社のターゲットにはマッチするかと思いますね。

トップレベルユーザーの集い(後編)_TLMAUキャプ

 伊藤久右衛門 足立
ここ半年程、週2回くらいがんばって更新しています。でもなかなかタイムラインの反応が伸びなくて。なんでだろう…?

 LINE@岡崎
コンテンツの内容、商材によっても差があるかもしれませんね。

川添さんは、友だち集めについては?

 メガネスーパー 川添
友だち集めは、LINEログインの友だち追加APIを入れて、それだけで増えているので、現在は安泰という感じですね。その前はweb接客ツールで、友だち登録でクーポンもらえますよとか、店舗の場合はご購入いただいた方にLINE@登録してもらうとか。声かけをちゃんとしています。

総論、掲載する場所が大事なので、前職の時は、通販サイトの一番上のヘッダーのところに入れていたんですね。最初は1万人の登録のうち代替5~6割くらいがECからの登録だったんです。目に付くところに出さないと登録してもらえないなと。

 LINE@岡崎
LINEログイン(+友だち追加API)を入れてからは順調ですか?

 メガネスーパー 川添
2倍くらいで伸びていますし、ブロックも戻ってきているんですよね。
累計は1.8倍くらいで有効は8倍くらいで伸びているので、ブロック率がかなり減っている感じです。

 LINE@岡崎
みなさん友だち数、頭打ちしている感じはありますか?

 伊藤久右衛門 足立
まだ伸びているかなと。

 ネバーセイネバー 朴
まだいけるんじゃないかと思います。

 LINE@岡崎
通販サイトだと、モール系ECで言われる回遊客みたいな、サイトに来るけど買わないという人たちって、昔は少し興味があったらメルマガ登録してたのが、いまだとメールアドレスを入力するハードルが高くて、LINE@に流れている話は良く聞きます。お得なクーポンがLINEに届いて、良いキャンペーンがあったらそこで始めて新規で登録する、っていう流れがあるそうです。新規率で150%くらいの企業もありました。

 伊藤久右衛門 足立
それいいですね。それこそ、新規のお客様にその場で当たるプレゼントはこっちですよ!みたいな風にしちゃえばいいのかも。


LINE@で何を配信しているの?


 LINE@岡崎
クーポン、新商品、再入荷、限定商品がメインだと思いますが、最近どういう配信をして、何が良かったのか、というのを聞ければと。

 伊藤久右衛門 足立
だいたいそれに尽きますね。たまにクイズとか遊びの企画もやっていますけど。

何かしらメリットがあるのはもちろん、メルマガと同じ情報を流してしまったら、LINE@じゃなくていいじゃないとなってしまうので、同じ情報を流すにしてもLINE@のほうを先に流したり、先行販売とか数が少ない商材についてはLINE@でしか配信しないとか、そういうことは心掛けています。

クーポンのほうがわかりやすい反応は出ますが、プロパーの商材も出しています。シーズナルギフトが多いので、一番最初にLINE@でお知らせするみたいな感じですかね。

トップレベルユーザーの集い(後編)	_伊藤久右衛門RMキャプ


 ネバーセイネバー 朴
基本は新商品と再入荷ですね。数に限りがあるので。
実際に出品する前に新商品や人気商品、1度売り切れて再入荷した商品で、それだけでも意味のある配信なんです。メールのほうがもっと情報は多く、いくつか商品を載せているんですが、LINE@は基本一つです。

主力商品ピラミッドでいくと一番上がLINE@で、その次がメルマガとか他の媒体という形になっています。うちは基本セールをやらずアウトレットに少し出すくらいなので、クーポンも、たまにはやりますけど基本はあまり出さないです。

 LINE@岡崎
セールをやらないクーポン出さないっていうのは、どんな意図や戦略があるんですか?

 ネバーセイネバー 朴
最終的にお客さまのことを考えるとセールしないほうがいいと思っています。自分が定価で買ったものが例えば1ヵ月後にセールになっていて他の人は安く買っていたら、という状況を考えると、定価で買ってくれたお客さまに一番よくないと思って。

基本クイック生産で、すぐ生産できる商品しか持っておらず、売れたら追加するという形なので、セールをする必要もないんです。

 メガネスーパー 川添
すごいですね!通常はアパレルだと売上予算の2倍くらい在庫を持っているので。お店はもうちょっと少ないですが。

 LINE@岡崎
川添さんは、LINE@の中でも店舗とECがあるわけですが、それぞれ、何をどう配信するかなど、ありますか?

 メガネスーパー 川添
売上や送客につなげるためクーポンがメインですが、メガネスーパーコンタクトというアカウントでは、1:1トークの機能を使って、話しかけてもらったら注文できる使い方をしています。

配信テキストの最後に「話しかけてもらったら注文できますよ」という文を入れるようにしています。一方、コンタクトレンズは前に買ったものと同じものを買う傾向があります。ログインしたら一気に注文確認画面まで飛ばすというECの機能を使って、前回買ったものと決済した手段のみを選んで3ステップで購入できるような仕組みを入れてからは、ECのLINE@のリッチメニューに設定しています。そこからの経由のコンタクトの売上が増えているので、単純に簡単に買いたい人はリッチメニューからが多くなっています。

セール感というおトクなものと、便利な機能を使って買い物できるという軸がありますが、理想としては便利なほうに寄せていきたいというのはありますね。

メルマガと比較するとメルマガのほうがより簡単に注文する機能が選ばれていて、LINE@はセールやクーポン系の売上が多い感じですね。

トップレベルユーザーの集い(後編)	_メガネスーパーRMキャプ


 ネバーセイネバー 朴
明確に、自分に利益のある配信でないとブロックされてしまいますが、メルマガだと自分で開く開かないを選べますよね。

 LINE@岡崎
そうするとLINE@のタイムライン機能という選択肢がありますね。お客さまが自分でみにいくという。

 ネバーセイネバー 朴
それでいうと、メルマガよりタイムラインのほうがみにいく確率は高いかもしれないですね。主婦の方とかメールチェックしないですもんね。


配信頻度は?


 LINE@岡崎
次に配信頻度ですが、何曜日何時とかどうやって決めているのかなと。

 伊藤久右衛門 足立
うちは週2回ですね。色々な時間に配信してみたんですけど、一番反応がよかったのが正午でした。お客さまに主婦やOLの方が多くて、どちらの場合でも12時が空いているっていう話だと思うんです。

 LINE@岡崎
通販サイトの反響の良い時間も12時ですか?

 伊藤久右衛門 足立
売上で一番高いのは夜の21時を回ってからですが、その次が12時~13時なのでOLの方だったら休憩時間、主婦の方だったらランチタイムにメッセージをみて買っていただけるのかなという。

17時、18時、19時、21時、色々出してみたんですけど、あまり遅い時間だとクレームになってしまうので。

 LINE@岡崎
週2回の理由は?

 伊藤久右衛門 足立
ブロック数と新規のお友だち登録数のバランスを見てきめました。

 ネバーセイネバー 朴
うちはブロックも考えて月に2回ですね。
本当はもっとやりたいんですが、ブロックされたら元も子もないので。配信時間は12時とか13時が多いですね。ただ出品する時間に合わせて、直前とかに配信します。

 伊藤久右衛門 足立
月2回でLINE@経由の売上10%取れるのは羨ましいです。

 ネバーセイネバー 朴
本当に主力商品だけを流しているので。

 伊藤久右衛門 足立
そういうことなんですね、そのほうがお客さまにとってもいいのかもしれませんね。

 メガネスーパー 川添
うちは週2~3回くらいですね。クーポンは基本毎週配信しています。クーポンの開始日と終了日は必ず送るようにしています。それ以外に1本。
まとめて送れる時は週2回になって、もう1本追加する時にはその間に、商品訴求とか、セールやってますという話を入れて。公式は土曜の11時と決めています。

金曜日の朝や昼、夕方など、何回か試しました。LINE@が始まった2012~2013年あたりは金曜日の夕方がテッパンだったんですよ。今は金曜日の夕方に色んな企業が送りまくるので、そこは絶対やめようと。

木曜の夕方もやってみましたが、LINE公式アカウントの場合は店舗に誘導することがメインなので、朝起きて、ちょっとゆとりができた頃がいいんじゃないかと。そこが実際クリックも売上もよかったです。


テキスト・クリエイティブは?


 LINE@岡崎
伊藤久右衛門さんはリッチメッセージを2つ並べたり、色々やっていますよね。

 伊藤久右衛門 足立
リッチメッセージしかクリックされないので、テキストはもう誰も読んでいないのではと思っています。リッチメッセージ内も簡潔にわかりやすくでないとお客さまに全然読んでもらえないので、1行に10文字くらいにしていますね。

キャッチコピーも極力縮めています。キャンペーンがわかりづらい場合は、こんな時にはこんな商品がついてくるよ、といったことを4コマ漫画で表現するなど、見せ方は、色々努力しています。

トップレベルユーザーの集い(後編)	_伊藤久右衛門RMキャプ2


 LINE@岡崎
テキストリンクはクリックされてないんですね。

 伊藤久右衛門 足立
されていないですね。一応テキストも商品説明の補足的につけていますけど、殆ど押されていないです。

 ネバーセイネバー 朴
リッチメッセージの1040×1040のサイズの中にいかに情報をいれるかという話なんですけど、うち画像にすごい力入れているんですよ。自社サイトでも写真の力の入れ度合いがすごくて、その写真をそのままクリエイティブに使っているので、やはりその時点で反響が高いです。

実はうちのお客さまは文字を読むのが好きな方が多いので、文字を入れるとデザイン性は落ちますが、敢えて写真に文字を入れています。

トップレベルユーザーの集い(後編)	_スタイルデリRMキャプ


 LINE@岡崎
ボタンっぽく押せるようなデザインは入れてないんですか?

 ネバーセイネバー 朴
入れていないですね。

 LINE@岡崎
昔は、バナーにクリックをイメージさせるボタンデザインを入れるっていうのが多かったと思いますが。

 伊藤久右衛門 足立
うちも入れていないですね。

 ネバーセイネバー 朴
ユーザーがリッチメッセージについてきているんだと思います。押せば遷移するということが浸透している。

 メガネスーパー 川添
僕らECの場合はコンタクトレンズがメインなので、もともとシーズナリティもないし、クリアのコンタクトレンズ屋さんは殆どセールとかやらないんです。そこで我々は意図的にイベントを作っていますし、クリエイティブはカラコン屋さんを参考にしています。彼らのLINEのクリエイティブはわかりやすいので。

以前からも数字はわかりやすく大きくしていたんですけど、さらにパッと見でわかるようにするための色や装飾しようとか、他の文字要素を減らそうとか、その辺は最近また変えています。


LINE@への要望、ここがダメ


 LINE@岡崎
ぜひ、みなさまの本音を聞きたいと思っています。

 メガネスーパー 川添
抽選ページで、ハズレの時にもインセンティブをあげられるようにできないですかね。
今は当たった人にしかあげられないので。

 伊藤久右衛門 足立
私もその機能が欲しいです!!

 メガネスーパー 川添
当たりはいい商品をプレゼントとか豪華なものを用意して、ハズレた人にもクーポンをあげられるようにしたい。なるべく、売上につなげたいので。

アパレルブランドでキャンペーンを考えていた時に、LINE@登録するとクーポンあげます、というよりも、抽選の見え方のほうがより自然な流れを作れそうだなと思い、そしてハズレても店頭やECで使えるクーポンがあれば、戦略的に誘導しやすいです。

あと、LINE@のAPIを利用した際に1:1トーク機能が使えなくなるのが残念です。

逆に言うと1:1の機能はかなりいいと思っていて、ちゃんと顧客ごとに見ることができて対応もできるのですが、APIを利用すると開発しないと使えなくなるので、困ります。

 ネバーセイネバー 朴
リッチメッセージを、1040×1040ではなく画面いっぱいの画像などサイズを自由に送りたいです。

あと、カスタマーサービスの一環でAIチャットボットをLINE@でやりたくて、通販カートとAI企業の連携が、技術的にも契約的にもスムーズに進められるようにしたいです。

 伊藤久右衛門 足立
私もリッチメッセージの画像のサイズはもうちょっと自由に選びたいなと思っています。
縦長の商品が多いし、文字もかわいいのが使えたらいいのになと。

 LINE@岡崎
ご要望ありがとうございます。企画チームや開発チームにも相談いたします。いつでもご要望お待ちしています!悪口でもいつでも!


ここからは、第二部です。

LINE@を運用している殆どの方が知らない超上級のテクニックを2つ、①友だちリスト内で他のアカウントよりも注目度を高めるテクニックと、②通販ならではのCVRを上昇させるリンクの設置方法をお伝えいたします。

加えて、今後、LINE@が目指すべき未来について、ぜひご意見頂きたいと思っています。

(第二部は記事公開いたしません。)


最後に


トップレベルユーザーの集い(後編)	_LINE@岡崎

 LINE@岡崎
今日はいかがでしたか?

 伊藤久右衛門 足立
すっごく楽しかったです。いっぱい参考になりましたね。何かコミュニティとか作ってくださいよ、岡崎さんが。

 LINE@岡崎
わかりました、やります。(笑)初級者向けと超上級者向けとで考えます。
朴さんはいかがでしたか?

 ネバーセイネバー 朴
面白かったです。新規をどう増やすかが今後の課題ですが、他の会社でやっていることを聞けてよかったですし、今後出てくる機能といったところは相当今のデリには有効な情報なので、そこはすごく参考になったところかなと。
実店舗がなくリアルな接点がないので、こういうサービスしか頼りがないんですよ。ここをどう使っていくかというところが結構キモになってくるかなと。

 LINE@岡崎
では、総まとめを、川添さんお願いできますか。

 メガネスーパー 川添
参考になりました。小売側の集まりになると、施策の話というよりはオムニチャネルを実施するための組織的な話になることが多いのですが、今回のように、1つのツールに対して知見を持った人たちと具体的に話し合えるのは、すごくいいと思います。

 LINE@岡崎
あ、みんなやっぱり売上の10%目指すんだ、みたいな。

 メガネスーパー 川添
ああ間違いなかったんだとか、あ、やっぱりそうなんだという。

 伊藤久右衛門 足立
とても勉強になりました、ありがとうございます。


それでは、座談会を終わります。皆様ありがとうございました。
今後ともLINE@をよろしくお願いいたします。


(トップレベルユーザーの集い【前編】はこちら。)



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