トップレベルユーザーの集い(前編)
中小企業向けのLINEのビジネス用アカウント「LINE@」の認証済みアカウント30万件突破を記念して、日ごろLINE@を上手く利用されているトップレベルユーザー3名の方にお集まりいただき、座談会を行いましたので、その様子をご紹介します。

今回は2部制で行いました。
1部:運用の実態やノウハウについて
・LINE@導入の理由は?
・導入前の不安は?
・目標設定・KPI
・LINE@の運用体制は?(後編)
・友だちの集め方(後編)
・LINE@で何を配信しているの?(後編)
・配信頻度は?(後編)
・テキスト・クリエイティブは?(後編)
・LINE@への要望、ここがダメ(後編)
2部:上級向けテクニックと今後のLINE@について


(トップレベルユーザーの定義は、LINE@運用歴、アクティブ状況、友だち数などを踏まえ独自に決めさせていただいております。)

 LINE@岡崎
こんにちは。LINE@事業開発部の岡崎です。本日は運用で必要な考え方・体制やLINE@のここがダメ!などの本音もぜひお聞きできればと思います。課題、クレーム、ただの悪口(笑)、何でも遠慮なくお願いいたします。

では、運用側の背景も重要だと思いますので、まず順番に自己紹介をお願いいたします。

トップレベルユーザーの集い(前編)_足立様

 伊藤久右衛門 足立
伊藤久右衛門の足立と申します。宇治茶のスイーツをメインとした創業180年の京都のお店なのですが、以前からECに力を入れていまして、楽天市場、yahoo!ショッピングなどのモールにも早くから出店しています。SNSも力を入れていますね。

 LINE@岡崎
楽天市場とかyahoo!ショッピング、Facebookの企業エンゲージメントランキングでも入賞されてますよね。

 伊藤久右衛門 足立
モール出店は今年で17年目になります。お客様のご支援もあって楽天市場ショップオブザイヤーを9回受賞させていただきました。Facebookは日本で年間3位のエンゲージメント率と、取り上げていただいた事もあります。

 LINE@岡崎
店舗は何店舗くらいですか?

 伊藤久右衛門 足立
京都に3店舗、台湾に1店舗ですね。台湾は去年からで、まだ1年目ですが、おかげさまで順調です。11月には京都のJR宇治駅前にもう1店舗開店を予定しております。

 LINE@岡崎
足立さんのお立場は?

 伊藤久右衛門 足立
営業部の部長で、EC運営をしています。営業利益、売上の目標を立てて達成させる事がミッションです。楽天市場、yahoo!ショッピング、自社サイトなどすべてのECチャネルをみています。

 LINE@岡崎
伊藤久右衛門さんは、楽天の中でも売上上位の印象があるんですけど、実態としてどのあたりのポジションにいらっしゃるのかなと。

 伊藤久右衛門 足立
スイーツ、お菓子を売っているお店の中では頑張っている方だと思います。

 LINE@岡崎
いわゆる競合先はどんなところですか?

 伊藤久右衛門 足立
百貨店に出店されているようなお菓子屋さんですね。うちはギフトユースが7割なので、そういった店舗様が競合かと思います。

 LINE@岡崎
会社として、今後こう盛り上げていきたい、みたいな戦略はありますか?

 伊藤久右衛門 足立
「京都を代表する企業になりましょう」というのが弊社の企業理念です。オリンピックの年に向けて京都に人がどんどん来るのがわかっていますが、まだ受け入れる体制が整っていません。今後は店舗の数も増やしながら、より多くの方に「伊藤久右衛門」というブランドを知って貰うため、インターネットにもより力を入れていこうと思っています。

 ネバーセイネバー 朴
店舗スタートの、WEBからの、また店舗増やすという感じですか?

 伊藤久右衛門 足立
まさにその通りです。

 LINE@岡崎
LINE@導入歴はどれくらいですか?

 伊藤久右衛門 足立
1年半くらいですかね。累計友だち数は4万9千くらいでもうすぐ5万くらいですね。

 LINE@岡崎
ありがとうございます。では、続いてネバーセイネバーの朴さんお願いします。


トップレベルユーザーの集い(前編)_朴様

 ネバーセイネバー 朴
ネバーセイネバーの朴と申します。スタイルデリのビジネスマネージャーに加えて、社外広報・社内広報と人事部、デザイナーやフォトグラファー、ビデオ(動画)クリエイターを抱えたクリエイティブプロモーションPRチームという各ブランドのプロモーションの制作を社内で行う部署、さらにコンシェルジュ(カスタマーサービス)といったところをみています。

ネバーセイネバーとしては、今までファッションがメインだったのですが、クリエイティブとデザインを使ってファッション以外の事業の展開を検討しています。

構想段階ですがリゾート、アート事業、インテリア、雑貨、というのを考えていますが、要は世の中にある「ダサいもの」をデザインとクリエイティブで変えていきながら展開していこうと考えています。

いずれにしろまだファッションがメインの柱で、その中でもスタイルデリが大きくあるという位置づけです。ファッションブランドは8つありますが、直接みているのはスタイルデリだけですね。

 LINE@岡崎
リゾートですか!そういった既存の事業に直結しなそうな事業をやろうというのは、どういうお考えからですか?

 ネバーセイネバー 朴
ファッションから派生というよりは、とにかくかっこいいもの、とにかくセンスのいいものをどんどん作っていく企業として、「ネバーがやっているからかっこいいよね」とか「ネバーがやってるから間違いないよね」とかそういう状態を作ろうとしているのがありますね。

 LINE@岡崎
ちなみに、現在のスタイルデリのメインターゲット層は?

 ネバーセイネバー 朴
30代女性、仕事されている方、子供のいらっしゃる方ですね。
単価は高いものとちょっと安いものを混ぜていましてあまり高いイメージを与えないような形で売り出しています。だいたい単価1万円くらいはキープしたいというところです。

 LINE@岡崎
LINE@導入歴はどれくらいですか?

 ネバーセイネバー 朴
2年くらいで、累計友だち数は4万5千人くらいです。

 LINE@岡崎
ありがとうございます!では、最後に川添さんお願いします。


トップレベルユーザーの集い(前編)_川添様

 メガネスーパー 川添
メガネスーパーの川添と申します。現在の代表である星﨑と前職で共にし、彼の経営者・人間としての魅力と、メガネスーパーの再生を“チャンス”と感じたため、2013年にメガネスーパーに入社をしました。

また、アパレルなどの他の企業のEC・オムニチャネルのコンサルティングにも従事しています。

僕のチーム「デジタル・コマースグループ」の役割は、Eコマース事業とオムニチャネルの推進、デジタルマーケティング、テクノロジーを使った店舗支援です。

いま僕らは、お客様一人一人の眼の健康寿命を延ばすための解決策を提案する「アイケアカンパニー」として商売をしています。これだけテクノロジーが進化しても、現時点では1本で万能に見える眼鏡は存在しません。すなわち、1本の眼鏡ではその人の全ての生活環境に合わせることができません。

だから我々が、複数の検査とヒアリングを1時間くらいかけて行い、お客様の生活環境に合わせた眼鏡の種類と本数をお伝えし、その中で今日つくる眼鏡を決めていきます。例えば、一番使う眼鏡は見え方がなるべく歪みがなく、視野が広いレンズにしましょう、と見え方を試していただき、実際にご購入いただいた後も見え方に不具合がないか定期チェックを行うというような、一連の「見える」という体験の価値訴求をしています。

11月1日からはビジョナリーホールディングスに移行しますが、アイケアを軸にしながらも今後は五感にまで挑戦していきます。アイケアを極めていきながらも、あらゆるビジネスの可能性を追求していこうと考えています。

ただアイケアが僕らの主戦場なのでせっかく毎日使うのであればいい見え方、いい視野を提供していくことが我々の存在意義です。

 LINE@岡崎
LINE@とLINE公式アカウントも実施されてますよね。

 メガネスーパー 川添
僕個人としてはLINE@がリリースした当日から使っていますが、メガネスーパーでは2013年の8月からLINE@を始めています。

友だち数は、メガネスーパー全店のLINE@が約340店舗の合算で4万4千、通販用のLINE@が1万4千、コンタクト用のアカウントが2万、LINE公式アカウントが710万。公式はスタンプも実施しましたので、友だちが増えています。用途によって役割、機能を使い分けています。

 LINE@岡崎
そもそもなのですが、今のメガネ市場ってどんな状況なんですか?

 メガネスーパー 川添
一時期は最盛期の6~7割まで落ち込んだようですが、現在は盛り返してきています。
ただし単価はさがっていて、それは低価格帯のブランドの影響ですね。コンタクト市場は若干増えていて、店舗売上は横ばいから微減といった感じですが、ネット売上が伸びている状況です。

 LINE@岡崎
みなさん、自己紹介ありがとうございました。
ここからは、共通のテーマで話を進めたいと思います。


LINE@導入の理由は?


トップレベルユーザーの集い(前編)_足立様、朴様

 伊藤久右衛門 足立
先に実施していた実店舗のLINE@アカウントがすごく反応がよかったので、ずっとECで実施できないかと思っていました。

その後、やっとECでもアカウントを開設できるようになったことを聞いて、すぐやってみたというのが始まりですね。
ECのリピーターさんへのアプローチがそれまでメルマガが主というところではありましたが、開封率や集客率もだんだん落ちていっている中で、お客さまにアプローチする新しいツールがないかなと探していました。そこがピタッと合った感じですね。

会社の方針として、「とにかくやってみたらいいじゃない」というムードがあります。やってみて、だめだったら閉じようと。そんな重荷とかはなかったです。うちはまだまだ小さな会社ですし、フットワークの軽さが強みでもあります。

 ネバーセイネバー 朴
うちは、社長がいきなり来て「LINE@あるらしいよ、とりあえずやったら」となって。
どこから情報を仕入れたのかわからないですが、うちの社長は、情報感度が高く、よく知っていました。

 LINE@岡崎
社長さんはどうやって情報収集されてるんですか?

 ネバーセイネバー 朴
会食が多いということと、あとは記事をすごく読んでいるので、そこから情報を収集しているというのがありますね。今は、社内SNSみたいなものがあって社長からスタッフまで社内全体で、なんでもポストして共有し合うというのがあります。そこから施策が始まるということも結構ありますね。
LINE@はリタゲという意味では相当効果的なので非常に重宝していますね。

 メガネスーパー 川添
前職はいわゆるマルキュー系のアパレル会社で、リップサービスというブランドをメインで展開していたわけですが、2010年当時の店頭スタッフは、仲良くなったらお客さまとメルアド交換をするケースがあると聞いていました。そこから入荷しましたよとか、個別のご案内を通じてお客様とコミュニケーションを取っていたんですよ。

それが、LINEが登場してからはメルマガからLINEに切り替わっていっていると聞きました。ただし、当時は個人で利用するLINEはビジネス利用がNGですし、企業で使えるアカウントないかなと思っていました。

当時は色々な人からLINE公式アカウントやスタンプの話を聞いていましたが、費用の大きさを考えるとそれに手を出すのは無理でした。しばらく待っていたらLINE@のプレスリリースが出て、その時点で絶対これは開設しようと思い、サービスリリース後、すぐ開設をして運用をスタートしました。

当時有効友だち数は1万人が上限だったのですが、1ヵ月ですぐ到達しました。アパレルで最短だったそうです。

その後、僕はメガネスーパーに移りました。入社当時のメガネスーパーはデジタル推進が進んでおらず、メルマガは約3万件、SNSはユーザー参加型のキャンペーンをスタートしたところ、コーポレートサイトは更新が追いついていない、そしてECはほぼ赤字という状態で。そこで、店舗送客につながるデジタル施策として最初にやろうと思ったのがLINE@でした。

前職の経験上、LINE@は登録するのも簡単で年齢も選ばないので、いけるんじゃないかと思っていました。友だち登録は、メルマガと比べるとはるかに簡単ですし。当時社内は「LINEでそんなことできるんですか?」という状態でしたが、やっていったら売上が伸びていったのでその後すぐLINE公式アカウントにいこうアクセルを踏みました。


導入前の不安は?


トップレベルユーザーの集い(前編)_朴様、川添様

 LINE@岡崎
結構みなさん勢いで開設されてますね(笑)。はじめる前に、運用どうするんだ!費用対効果はどうなんだ!みたいな声はなかったんですか?
あと例えば、一回開設して表に出したら、後に引けないじゃないか!みたいな・・・。

 ネバーセイネバー 朴
LINE@はコストが高くないから、すぐいけるんでしょうね。このくらいだったらトライして、後で決めればいいでしょっていう。

 伊藤久右衛門 足立
うちは社内に関しては特に反対もなかったんですけど、お二方はね(笑)
そのあたり問題にならなかったのか気になります。

 ネバーセイネバー 朴
LINE@に関しては気にしてないですね。
導入時ではなく運用時の不安になりますが、メルマガも同じなのですけれども、1回の送信で、たくさんの人に送られるので押す時に怖かったというのはありますね。

 LINE@岡崎
LINE@のお得なお店を紹介するアカウントは1千万の累計友だちがいますので、僕も送信時は毎回震えてましたね(笑)。

 伊藤久右衛門 足立
ミスは無かったんですか?

 LINE@岡崎
ありました。その時はちゃんと謝ることが一番大事だと思っていて、ミスをしないチェック体制をやってもミスは起こりますので、その時どう対処するかは企業にとって非常に重要なポイントになると思っています。

 LINE@岡崎
川添さんは、リソースの負担の懸念など含めていかがでしょうか?

 メガネスーパー 川添
そうですね。最初は僕がLINE@や公式アカウントの配信・ホーム投稿をやっていました。
僕は基本的に新しいサービスを使う時は自分でも触ってみるのですが、LINE@の管理画面を見た瞬間に、これは絶対使いやすいと思いました。
左カラムがあっていわゆるメルマガの配信ツールとかと似ていて、誰でも使えると思いました。

ただこれを実際に、他のスタッフに運用を渡すとなると話は違って、最初はテキストと絵文字を使ってスタートして、徐々にPRページなどを使うようにと指導していました。

 LINE@岡崎
レクチャーもされてるんですね。
他の不安とかも川添さんが一旦噛み砕いて、渡していくみたいな感じですかね?


目標設定・KPI


トップレベルユーザーの集い(前編)_川添様

 LINE@岡崎
目標設定・KPIについては、みなさまどう設定されていますか?
いつまでに何人友だちを集めるか、LINE@経由の売上はどのくらいにするか、他のSNSと比べて何を指標とするかなど、みなさんどう考えているのかなと。

 メガネスーパー 川添
それ聞きたいですね!

 伊藤久右衛門 足立
最初は1年で1万人友だち作るぞっていうのが目標だったんですけど、思っていたより早い段階で達成しました。今は公式オンラインショップ売上予算の10%をLINE@で作ることを目標にしています。

 ネバーセイネバー 朴
同じ(笑)

 伊藤久右衛門 足立
あ、一緒ですか!なんかうれしい(笑)

 ネバーセイネバー 朴
10%くらいをうちも考えていますね。

 伊藤久右衛門 足立
同じくらいなんですね。

 メガネスーパー 川添
いや、うちも同じなんですよ(笑)
僕がコンサルで入っているアパレル企業だと、LINE@経由20%くらい。あるメンズブランドとかだと50%とかの事例でもありますね。

 LINE@岡崎
え!みなさん総予算の10%の考えは、同じなんですね(笑)
他に、友だち数を目標値とするケースも多いと思います。
ちなみに、10%を目指すために、逆算して友だち数など設定してるのでしょうか?

 伊藤久右衛門 足立
いえ、まずはもともとのメルマガ会員数から考えて、1万人くらいだったらいけるだろうと予測を立てましたが、最初は特に深く考えていないです。

 LINE@岡崎
朴さんは、友だち数は、いつまでにどのくらいとか。

 ネバーセイネバー 朴
そういう考えは特には無いです。ただ、できるだけ友だちを集めたいとは思っているので、通販サイトでLINE@やっていますというのは至るところに告知しています。

スマホ経由の売上が90%なので、スマホのページからLINE@にすぐいけるという導線のおかげで友だち数が増えているのかなと。

 LINE@岡崎
川添さんはどうですか?

 メガネスーパー 川添
最初に導入した時は、スマホのメルマガの登録数を超えることを目標にしていましたね。

 LINE@岡崎
それって結構大変ですよね?

 メガネスーパー 川添
大変ですけど、メガネスーパーでも数か月で超えました。前職ではもっと早かったですが。実証できるというか、誰でも超える数字じゃないかなと。

 ネバーセイネバー 朴
あと、指標としては、web広告だけで予算管理していたのですが、デジタルコミュニケーション・デジタルマーケティング全体でコスト管理するべきだと思っています。web広告、LINE、メルマガ、Facebookインスタ全部含めて、それらを管理する人件費も踏まえて、どれが一番効果的なのかという結果を見ながら、どこに一番お金を使うべきなのかというのをいま管理しようとしています。

 LINE@岡崎
運用の人件費も含めて考える、って感じですね。LINE@はそれ自体の費用も高くないですし、人件費も、HTMLメールの運用よりも工数かからないので優位性はありそうな印象ですね。

 伊藤久右衛門 足立
新規向けの広告と、LINE@をはじめとするリピーターさん向けの広告は、同じシートでみづらいのかなと思いますが、トータルで管理されるということですか?

 ネバーセイネバー 朴
基本は分けています。新規向けと既存は分けて。
LINE@は既存向けなので、結構いまはリタゲ、既存中心ですね。

 伊藤久右衛門 足立
90%の方がスマホで、でも単価が1万円って、食品の私からしたら想像しづらいのですけど!ファッションはそういうものなんですか?

 ネバーセイネバー 朴
いやいや全くそうではなくて、うちのブランドの場合はそうですね。昔からそうだったわけではなくて、徐々にだんだんと。特に一回買った人はいいものだとわかっているので、一回購入すればそこからはもうずっと買ってくれるという。

 伊藤久右衛門 足立
すごい理想的な形ですよね。

 ネバーセイネバー 朴
うちはQ&Aというのがあって、すべての質問に対して、うちのスタッフが全部答えているんですよ。

 伊藤久右衛門 足立
すごい、めっちゃかっこいい(笑)
回答のやりとりまで全部みえるんですか

 ネバーセイネバー 朴
全部みえます。コンシェルジュデスクというコールセンターのような機能を持つ部署があり、その上で、スタイルデリのブランドプロデューサーがQ&Aに答えています。そこから顧客の声を全部拾い、情報をがっちり掴んでいます。今後顧客が増えたらどうするのかというのはありますが、今まではそれで信頼というのを勝ち得ているという。

 伊藤久右衛門 足立
すごいなー。ファッションって一番、浮気されてしまいそうなジャンルといったらあれですけど、その中でそこまで言い切れるのは!

 ネバーセイネバー 朴
信頼ですよね。

 メガネスーパー 川添
すごい(笑)(お客さまのコメントを読み上げる)

 伊藤久右衛門 足立
今晩買います(笑)

(トップレベルユーザーの集い【後編】(後日公開) に続きます。)



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