1:1トークの活用方法と効果
LINE@(ラインアット)のアカウントを開設した店舗・企業のご担当者の方は、お客さまのリピート率をさらにアップさせるにはどのように活用すればよいか、お考えではないでしょうか。

クーポン配信やお得情報の配信に加えておすすめしたい機能が「1:1トーク」です。この機能を使えば、「友だち追加」していただいたお客さまと個別にやり取りができます。きめ細やかなやりとりをすることで、企業やサービスのファンをさらに増やすことができるでしょう。

今回は、1:1トークの効果的な活用法をご紹介します。

1:1トークとは


「1:1トーク」は、アカウントを運営している店舗や企業と「友だち追加」していただいているお客さまが、トーク画面で個別にやり取りをする機能です。LINEアプリのトーク画面で家族や友人とやり取りをするようなイメージで考えると、分かりやすいでしょう。

「1:1トーク」の機能を使うには、LINE@アプリで以下の操作を行います。

[管理]>[応答モード]>[1:1トークモード]をONに変更
※認証済みアカウントのみ、PC版管理画面の「アカウント設定→基本設定→1:1トークモード」から1:1トーク機能を有効にすることも可能です。

これで設定完了です。このあと、お客さまからトーク画面で話しかけられると、「1:1トーク」が開始。LINEのトークと同じ要領でお客さまとやり取りができます。

1:1トークの活用方法・効果


お客さまと個別にやり取りできる「1:1トーク」を使えば、店舗の予約受付や、商品やサービスに対する問い合わせ対応など、Web接客することができます。

例えば、「1:1トーク」からレストランや美容室・サロンの予約ができれば、お客さまは気軽に予約できます。また、キャンセルや時間変更も、使い慣れているLINEからであれば電話に比べて連絡を入れるハードルが低く、店舗側にとっても急なキャンセルに対応することができます。

少人数経営の店舗だと、忙しい時間の電話を取りそびれることもありますが、「1:1トーク」ならスキマ時間に確認し、返信できるので安心です。

不動産や自動車など、高額商材を扱う業種では、お客さまが気軽に問い合わせをするのが難しい傾向にあります。「1:1トーク」を活用することで、問い合わせに対する心理的なハードルを下げ、問い合わせ件数の増加→成約率アップにつなげることができます。

また、「1:1トーク」には画像を送ることができます。文章での説明が難しい車種なども、画像を送れば一目瞭然となり、お客さまとより早く、具体的なやり取りをすることができます。

さらに、やり取りをしたお客さまだけに合わせた告知をすることも可能です。友だち登録しているお客さまへ一斉にメッセージ配信することや、クーポン・お得情報など同じ情報をホーム(タイムライン)投稿することも、お客さまのリピート率を上げる方法として効果的ですが、お客さまひとりひとりに対してよりマッチした配信ができる「1:1トーク」は、「お得意さま」へと引き上げることができる機能だと言えます。

受付時間の設定が可能


「1:1トーク」は対応する時間帯を曜日別に設定することも可能です。対応できない時間帯は「自動応答メッセージ」に切り替えることもできます。

「自動応答メッセージ」は1種類があらかじめ設定されているほか、最大200個まで自分で作って登録しておくこともできます。これなら、「1:1トーク」で来た問い合わせや予約にすぐに対応できないと、お客さまの満足度を下げることにならないか? 一日中「1:1トーク」に対応しなければならないのか? といった不安も少なくなるでしょう。

「1:1トーク」の対応可能時間外の対応法には、「キーワード応答メッセージ」もあります。これは、お客さまが話しかけたキーワードに応じて、あらかじめ登録しておいた応答メッセージを返信する機能です。お客さまにとっては「遊び」的な要素もあり、対応可能時間外でもお客さまにやりとりを楽しんでもらうことができます。

1:1トークを使用する際の注意点


「1:1トーク」を使い始めるには、年齢認証が必要になります。詳しくはこちらをご覧ください。また、お客さま側から話しかけられないと1:1トークは開始しません。

なお、LINE@アカウントを開設した後、Messaging API(お客さまから話しかけに応じ、すべて自動で対応する仕組み)に切り替えると「1:1トーク」を使うことができなくなります。Messaging API導入以前の「1:1トーク」でのやり取りを復活させることもできませんので、ご注意ください。

※PC版管理画面で「1:1トーク」を利用する際は、2回目以降のログイン時、ログアウト後直近2週間分のメッセージのみ同期されます。長期間ログアウトされる場合はご注意ください。

まとめ


「1:1トーク」を使えば、お客さまはLINEを通じて気軽に予約や問い合わせができます。自動応答メッセージなどをうまく使いながら、お客さまと店舗・企業との関係をさらに深めるツールとして活用してください。



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