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約2,000万品以上ものアイテムが揃う通販サイト、「Wowma!(ワウマ)」。
総合ショッピングモールならではのLINE@の活用方法について、運用戦略をご担当されているKDDIコマースフォワード株式会社の坂田さまと実際に運用されている高橋さまにお話を伺いました。



――LINE@導入までの経緯を教えてください
他社の取り組みでLINEの公式アカウントがあるのを知りましたが、コストがかかるため、なかなか手を出せずにいるときに、LINE@を見つけました。以前はメルマガだけ押さえておけばよい時代でしたが、今はFacebookやInstagramなどいろいろな経路からお客さまが訪問するので、メルマガに変わるお客さまとのタッチポイントを作っていかなければいけないと思いました。その中でも、LINEは日常的に利用されているコミュニケーションツールのため、重要性が高いと思い、導入に至りました。


お客さまのアクティブ化で、月間売上が約5倍アップ!

――実際に導入されていかがですか?
ここ1年で、友だち数も売上も伸びてきており、昨年の6月に比べると、LINE@経由からの売上は約5倍に成長しています。大きな理由は、LINE@限定のクーポンを定期的に配信したことだと思います。その結果、お客さまがアクティブ化して、クーポン経由だけではなく、タイムラインからも購入していただいている現状です。今年の6月は1回しかクーポンを配信していないのですが、その代わりにタイムラインの投稿回数を増やし、そちらから売上が上がっています。
グラフ


――実際に効果のあった施策を教えてください
メッセージで配信した「LINE@友だち限定500円クーポン」です。以前は、各店舗のセール情報などを配信していましたが、店舗によって反応にばらつきがあり、LINE@の売上を上手く増やすことができませんでした。しかし、どの店舗でも使用できるクーポンを出したところ、タイムラインで紹介した商品にも使用できるため、安定的に売上につながるようになりました。
500円クーポン


全商品ページにバナーを設置

――友だち集めはどのようにされていますか?
「Wowma!」のECサイトの全商品ページに、LINE@の友だち追加ページへ遷移するバナーを設置しています。また、自社アプリのプッシュ通知にて、LINE@友だち登録のお知らせや、メルマガでも友だち追加のバナーを設置して配信しています。一番効果があるのは、ECサイトの各商品ページのバナーです。友だち登録時に100円OFFになるクーポンがもらえるので、そちらの告知もあわせてバナーを設置しています。やはり商品を見ながら、お得な情報が目に入るので、たくさんのお客さまに登録していただいています。
友だち追加


――運用面で工夫していることや気をつけていることを教えてください
運用体制において、運用戦略担当と実際の配信担当を分けています。配信は4名のグループで担当しており、1人が配信内容を決めるより、複数のリソースで案を出し合って、いろいろなジャンルの商品を配信できるのが、モールの特徴でもあると思います。また配信に関しては、タイムラインの場合、今まで1日4件配信していたのですが、6件に増やしました。これにより、訪問者数が伸び、売上も上がっています。また、お昼の時間帯はグルメやキッチン系など、配信時間によって配信する商材も意識しています。


クーポン配信による、休眠顧客の掘り起こし

――今後どのようにLINE@を活用していきたいですか?
お客さまが購入に至るまでの1つの経路として、LINE@で商品を悩んだり、購入を決めたりする場になるよう活用していきたいです。
また、クーポンも積極的に配信していきたいと思っています。理由としては、当月1度も購入していただけなかったお客さまが、LINE@経由で購入してくださるのはとても大きなメリットです。実際に1ヶ月間購入がなかったお客さまが、LINE@経由で6~7割いらっしゃいます。モールは毎日訪れるところではなく、「欲しいものがあったら」や、「ポイントが貯まったら」などの理由で来てくれるので、数ヶ月全くサイトに来てくれなかった、または購入してくれなかったお客さまが、LINE@のクーポンで購入してくださるのは、売上よりも価値があります。
使用写真1


――これからLINE@をはじめる方へアドバイスをお願いします
LINEはお客さまの一番身近にあるコミュニケーションツールであるため、ビジネスには必要不可欠であると思います。また身近であるからこそ、お客さまに何を提供すればよいのかをしっかりとお客さま目線で考え、活用していくことがとても大切です。


――ありがとうございました




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