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JR有楽町駅前にある「セルフィユ 軽井沢 有楽町イトシア店」。
店内には色鮮やかに瓶詰めされたジャム・ディップ・フルーツ菓子が陳列され、ギフトセットも揃っています。そんな「セルフィユ 軽井沢」で店頭販促を担当しているN&O Lifeの近藤さまにLINE@活用のコツを伺いました。


初期費用をかけずにリピーター育成

――LINE@導入までの経緯を教えてください
元々プライベートで、飲食店やアパレル店がLINE@を利用しているのを知っていたのですが、他社でLINE@を運用している方から「LINE@がすごく良い」という話を聞いて、詳しく話しを聞いてみたところ、「初期費用がかからずに運用を始められる」というのでやってみることにしました。
また、元々弊社の来店客のほとんどが新規のお客さまだったのですが、「新規のお客さまを大切にしつつも、リピーターさんを育てていきたい」という社内の課題を解決できそうだったというのも導入した理由の一つです。


――実際に導入されていかがですか?
今年に入ってすごく効果を感じた出来事がありました。
季節のイベントであるバレンタインデーとホワイトデーの前に告知をしまして、メッセージと季節の広告画像と一緒に、「バレンタイン始まりますよ」「ホワイトデー始まりますよ」という内容を配信しました。
すると「LINEを見て来ました」というお客さまが増加して、実際にバレンタインだと客数が前年比で130%、ホワイトデーは前年比で160%になりました。
もちろんLINE@以外にも施策をしていますが、その中でも「LINEを見て来ました」というお客さんが多く、大きく寄与したと実感しております。
通常のクーポンの利用率と比較すると、LINEのクーポンの方が格段に利用率が高いと思います。
インタビュー風景1


LINE@活用のために店舗スタッフにもしっかり情報共有

――友だち集めはどのようにされていますか?
レジの横に「お友達登録3大特典」や「約80%以上のお客さまが登録しています」と書いたPOPを設置しています。初めの頃に作ったPOPは、すごく文字が多くてわかりづらいという意見があったのでシンプルなデザインに変更しました。多くを書いて伝えたい気持ちはありますが、やはり簡潔な方がお客さまに理解してもらいやすいようです。いろいろ試行錯誤をしながらやっています。セルフィユpop_brown
また、接客マニュアルを作成して店舗に配り、各店でミーティングを行ってお客さまにどのようにお声がけをするかなどをレクチャーしています
レジで店員さんが長々とお客さまに告知をしてしまう状況にならないよう、「今ならLINE@で友だちになれば、300円OFFになります」とフレーズを決めて、端的に押し付けがましくならないように伝える工夫をしています。
店舗スタッフが「管理画面が使えません」となるのを防ぐためにもマニュアルは作って良かったと思います。
セルフィユマニュアル


LINE経由でアンケートを行い商品開発の参考に

――これまでに反応が良かった施策を教えてください
商品開発で新しい商品を出そうという案があったのですが、4種類の候補の中で「どれを一番買いたいですか?」というアンケートを配信したところ、すごく反応が良く1日半で約200名の反応がありました。それを参考に実際に商品化もしました。
この反響が良かったので弊社の別ブランドでもLINE経由でアンケートを始めています。
また、旬ジャムという季節のフルーツを使った限定ジャムの告知を配信していますが、「LINEを見て来ました」というお客さまがすごく多いです。
これまでは、店頭のみでしか新商品をお客さまに知らせる手段がありませんでした。しかしLINE@を始めてからはお店に来ていないお客さまにも新商品の告知ができるようになり、それをきっかけにお店に来てくれるお客さまも増えました。
セルフィユクーポン_ショップカード


――運用の体制について教えてください
本社ではマニュアルや全店対象のマンスリークーポン作成を行っています。
商品開発や発売状況も本社で管理しているため、スケジュール立ても本社が対応しています。
実際の文章を書くのと画像を撮ってテスト配信するところだけは店舗でやっています。店舗でテスト配信をして、本社が誤字脱字チェックをしてから実際に配信という流れです。


――配信で気をつけていることを教えてください
LINE@に関しては各店ごとのファンを作る目的で使っていますが、「商品を今入荷しました」とか、店内の様子を写真で撮って「店舗のここにりんごジャムがあります」というように臨場感を出すようにしています。一度店舗に来たことがあるお客さまに想像してもらいやすくするためです。


――今後どのようにLINE@を活用していきたいですか?
繁忙期には、メッセージ配信がなかなか実施出来ない状況になってしまうので、配信数を増やしていきたいです。公式のオンラインショップのほうでもアカウントを作成したので、ブランド全体でLINE@を活用していきたいと思っています。


LINEへ直接アプローチできるのはLINE@だけ

――これからLINE@をはじめる方へアドバイスをお願いします
LINE@は導入しやすいですし、お客さまが毎日使っているLINEへ直接アプローチできるのはLINE@でしか出来ません。難しいと思っている人も一度試しにやってみると実はすごく手軽と気づくはずです。お客さまも気づいてくれて来店する機会が増えるので、まだ導入されていない方は是非試して欲しいです。


――ありがとうございました




セルフィユ軽井沢 有楽町イトシア店
セルフィユ軽井沢 有楽町イトシア店
店舗所在地:東京都千代田区有楽町2丁目7-1 イトシア地下1階フードアベニュー
LINE@開始日:2016年/8月
LINE@友だち数:1726人 ※2017年4月時点
アカウントページ:https://page.line.me/rdm3520w



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