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全国に展開する温泉施設「万葉倶楽部」。各店舗でLINE@を導入し、地元住民はもちろん、企業やイベントとタイアップしながら魅力的な企画を行っています。
その企画がきっかけで、LINEスタンプの製作も叶いました。
インタビュー前編に引き続き、後編では企画の発想力と、その企画から得られたものについて伺いました。


きっかけは社長の何気ない一言から




――LINE@をはじめた時のことを聞かせてください。


きっかけは、社長と本社の宣伝担当者の何気ない会話からでした。社長から「いろいろできそうだし、値段も手ごろだからやってみて」と。その後9アカウント作り、運用は各店舗に任せています。

弊社の企画方針は、本社から各店舗へ指示を出すのではなく、各店舗の色を大事にしながら主導させ、良い案件は共有して水平展開していくというものです。
各店舗の担当が一生懸命考えてお客さまに受け入れてもらえた企画が、LINE社にもちゃんと見てもらえたんですね。


――東急東横線の行き先表示の写真を撮ってきたらサービスという企画もありました。


東急東横線と東京メトロ副都心線の相互直通運転により、東横線および横浜高速みなとみらい線から副都心線を経て、東武東上線、西武有楽町線・池袋線までがひとつの路線として結ばれました。

埼玉県から神奈川県横浜まで電車1本で繋がったのは2013年3月16日のことでした。
LINE@を始めて1か月くらいで、そのころは友だちの数が少なかったんですよね。800人代でした。それでも直通運転は話題になっていましたから、時宣にあわせたほうがいいだろうということで決行しました。


東急東横線に許諾をとるところからはじまり、いろいろ制約が発生しました。
車両を撮る場合は東急電鉄社のほうに許諾が必要になったりと……。そこで「本町・中華街行き」という表示だけなら撮ってOKということになり、東急の地域情報誌などでも紹介していただきました。

企画参加者は134名でした。参加者の方にアンケートをとったところ、神奈川県からの集客にかぎらず、東京・埼玉など県外のお客さまが増えました。ポスティングでは行けないところからの集客です(笑)
交通の便が良くなったのもありますが、このお得な企画も、以前から当館に注目していた方が足を向けるきかっけになったのではないかと思います。

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――アンケートはどういった内容だったのでしょうか?


アンケートは受付でキャンペーン画面を見せた方にお渡しして、記入していただきました。3問程度の簡単なもので「住んでいる地域」「来館のきっかけ」「何回目の来館か」聞きました。
受付したときの手ごたえでは20~30代の若い方が多かったですね。県外の来館が多かったのはとてもおどろきました。また、半数以上がはじめての来館でした。
企画をはじめてから友だち登録者数がぐんと増えました。

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メッセージ1配信で3%の300人がすぐに来館



――館内でも友だちを増やす企画は行っていますか?


館内に多数ポスターなどを貼っています。受付、食事処、ろう下、エレベーター、トイレにも貼ってますね。
企画をやっていくためには友だち数を増やす必要があると考えているからです。

館内でのキャンペーンとして、ポイントカードを作っていますので、LINE@の登録でポイントを差し上げるキャンペーンも行いました。ゴールデンウィークの繁忙期にあわせて行い、店頭にポスターを貼るだけでなく、直接お声がけもしました。
特にフロントの入館受付では、「登録すればすぐに200円の利用券を差し上げます」とお伝えし、QRコードで簡単に操作していただけますから、大体のお客さまはそれで友だちになってくださいます。
ワンドリンククーポンを配布したときは、食事処でお声がけしたりしました。

お客さまとのコミュニケーションをとる目的が達成できました。
普段、くつろいでいらっしゃるお客さまにお声がけするのは難しいんですが、LINE@が話題になりやすいですね。

弊社の営業が他社さまへ行く際も、話題としてLINE@の情報を持っていき、名刺の裏にもIDを印字してあります。
たとえば女性向けの商売をしている企業や労働組合はLINE自体にご興味がおありですから、楽しい話題にさせていただいてます(笑)

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――LINE@のメッセージでクーポンを配布すると、何名ぐらいリターンしてくれるのでしょうか。


約8000人の友だちにLINE@クーポンを配布したところ、300人くらいのリターンがありました。以降、約3%のお客さまに効果があると分かりましたので、売り上げをいくら増やしたいときにいくらの割引率で配信すればいいのか、計算しながらクーポンを打てるようになりました。客単価も高めになるという結果が出てますので、効果絶大です。

企業によっては決まった週に決まった内容のクーポンをお送りするようですが、当館は地域のイベントなどの時事ニュースや、店舗のリアルな状況によって適時配信していくことを強みにしています。月に2~4回の配信ですね。
秦野館では地元のお祭りとコラボレーションしていましたね。神戸館や博多館でも、お祭りの参加者に宣伝して立ち寄っていただけるよう促したりしています。

LINEのスタンプがきっかけで生まれたキャラクター「ぬくぬくさん」はアニメ映画「鷹の爪 GO」に出演しています。製作会社からタイアップのお声がけをいただいたんですよ。キャンペーンで、映画のどの部分にぬくぬくさんが出演しているか当てていただくクイズも出しました。

結果的に地元の映画館と相互集客が図れるかたちになりましたので、映画館に万葉倶楽部のチラシを置いていただけるようになる、派生タイアップも生まれました

LINE@をはじめたことで、地元企業と組むことが多くなり、タイアップ企画のお誘いがとても増えました。お客さまだけでなく、企業も見ていてくださるんだなと思いましたね。もちろんLINE@を始めるようオススメしています(笑)

LINE@などSNSを使ったインターネット集客は、お客さまへの宣伝はもちろんですが、他社との連携もとりやすいのがいいですね。
たとえば車内広告を出稿するとなると、鉄道会社に出向いたりデザインの打ち合わせなどありますが、LINE@ではメールをメインに打ち合わせして大変スムーズに進められます。


――ほかのSNSやホームページの運用はいかがですか?


ホームページはメイン媒体で、最新情報の掲示を行っています。
同時期にFBも開設しました。そちらはきれいな写真やおいしそうな写真を多めにリアルタイム掲載して、視覚的な宣伝ツールにしています。
LINE@は発信力があるのでお客さまを実際に動かすツールとして使い分けています。
それぞれに登録リンクを設けていますので読者が偏らないようにしています。

ただ不思議なのは、ある日短発で友だち登録者がぽーんと増えるんですよね。普段は毎日コツコツ増えていくんですが、ある日だけ10倍くらいの友だち登録者をカウントしたりする。
こちらで特別な宣伝を打ったわけではないので、SNSの拡散でしょうか。ネットをしていると理由がわからない、驚くことがおこって面白いですね。

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――LINE@の運用で、苦労や課題はありますか。


リピートしていただける施策というのを一番の命題にあげております。
ポイントプレゼントもありますし、LINE@で来店した方へ次回使えるクーポンをお渡ししたり、限定抽選会を行ったり、店舗によって限定メニュー「LINE丼」を作ったりしました。LINE@のクーポンは有効期限をあえて短くすることで近々の再来店を促せるようにしています。

課題といえば、LINE@やスマホが手軽な分、お客さまに手書きのアンケートなどアナログな手間をかけさせるのはどうかと思っていますので、社内のシステムをもっと手軽に便利にしてLINE@を活用していけるようにすることですね。

友だち作りを増やすことに執着しすぎて、配信を怠って結果的に友だちが減ってしまったので、ブロックされないようバランスよく、明確なメッセージで配信するのも課題でしょうか。

どうやって使っていくかビジョンを確立して、他のSNSもあわせて使って万葉倶楽部を愛していただけるようにしていただかないといけませんね。


――貴店内でも変化することが課題なのですね。


さらに変わったことといえば、スタッフのモチベーションが上がったのは目にみえて感じました。
これまで、チラシくばりをしても効果が薄かったのですが、LINE@は早くて即日、すぐに宣伝の効果が現れます。
横浜館だけでも300人以上の店員がいますが、みんなが「やれば出来る。宣伝すればお客さまは来てくれる」と実感したようです。
自分たちが考えたLINE@の企画にお客さまが乗ってくれるという、各従業員にリアルな成功体験をさせたいというのが社長の狙いでもありました。

情報共有もLINEがメインになりました。
朝礼などでも伝えているんですが、スタッフ自身が友だち登録してメッセージを受け取ることで「今LINE@でこのキャンペーンをしている、この画面を持って来るお客さまが見込まれる」と周知しておけますよね。
社内のコミュニケーションもLINEで、外回りの営業や総務など部署でグループを作って業務連絡をしています。


――今後の運用方針など聞かせてください。


お客さまにとっても使いやすい情報ツールなんだということがわかりました。即効性や拡散性がある。反応も返していただけます。
運用も大変便利です。メルマガなどと違って、個人情報を取らなくてもいいという利便性があります。個人情報の管理が難しくなっていますから、そのわずらわしさが無いという考え方です。
メルマガでLINE@をはじめた旨を連絡したら、一斉に3分の1にあたる1万人の読者がLINE@へ移動しました。

飽きさせない、ひとの温かみを感じる宣伝ツールとして、ダイレクトメールやメルマガに変わってLINE@を使っていきたいです。


――導入予定の企業さまへ、メッセージをいただけませんか。


LINE@をやると決めたら、そこに計画性を持って狙いを定めていくのがいいと思います。ビジョンを持ってやっていくということです。

LINE社自らブログで情報発信したり、ハウツーの書籍もでていますから、他店の良いところをどんどんマネして実行していく。さらにこれまでどおりの営業と水平展開していく。
従業員のモチベーションが上がるという効果もありますし、想像以上の結果や、思ってもみなかったところで花が咲くおどろきもあります。

効果がわかるのがLINE@集客の面白さです。
導入を迷っている企業さんにはぜひはじめてみていただきたいですね。



――ありがとうございました!





万葉倶楽部アカウント一覧 (友だち数は2014年1月現在)
横浜みなとみらい 万葉倶楽部 @manyoyokohama4126 友だち数/38,664
神戸ハーバーランド温泉 万葉倶楽部 @manyokobe4126 友だち数/31,538
博多 由布院・武雄温泉 万葉の湯 @manyohakata4126 友だち数/12,971
東京・湯河原温泉 万葉の湯(町田館)@manyomachida4126 友だち数/9,414
小田原 お堀端 万葉の湯 @manyoodawara4126 友だち数/7,433
沼津・湯河原温泉 万葉の湯 @manyonumazu4126 友だち数/4,857
はだの・湯河原温泉 万葉の湯 @manyohadano4126 友だち数/4,689
旭川高砂台 万葉の湯 @manyoasahikawa4126 友だち数/6,802
ふとみ銘泉 万葉の湯 @manyofutomi4126 友だち数/21,469



※今回引用したメッセージは、配信完了しました。実際にお手元でご覧になりたい場合は、『横浜みなとみらい 万葉倶楽部 @manyoyokohama4126』を友だち登録して、新情報をお受け取りください。
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コグレ マサト
マイナビ
2013-09-19






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