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※ノベルティメニューの入れ替えのため、現在有料ノベルティのご注文をお受けすることが出来ません。入れ替え完了は2016年9月末頃を予定しております。ご迷惑をおかけし大変申し訳ありませんが、今しばらくお待ちください。2016年7月28日14時までの発注分につきましては発送対応いたします。


アメリカ発のシューズブランドcrocs(クロックス)さまもLINE@でお客さまへ情報発信しています。
オープン当初は穴のあいたクロッグ型サンダル商品からスタートしたブランドですが、現在はパンプスやスニーカー、ビジネスシーン別のシューズも幅広く展開しています。

「クロックスのカラフルでポップなイメージとも親和性があるので、LINE@の導入を決定しました」というクロックス社デジタルマーケティング担当者さまに、LINE@で得られた効果などをインタビュー。
秋冬もの新作シューズが店頭に並びはじめた頃、crocsららぽーと豊洲店へ伺いました。

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本社の理解でスムーズに開始できた



――よろしくお願いします。まず、LINE@をはじめたきっかけから教えていただけますか?

crocs社Digital Marketing担当(以下、担当):
公式アカウントの開設を検討していたところ、LINE@のサービスが開始するとLINE社からご紹介いただきました。LINE@はお店個別のお知らせをメルマガよりも工数をかけずに、お客様に伝えることができるツールだと考えます。デジタルだとどうしても機械的な文字で感情が伝わりづらいので、スタンプや絵文字が豊富なのもお客様とのエンゲージメントを深めやすいのが良いところ。また、クロックスのカラフルでポップなイメージとも親和性があるので、LINE@の導入を決定しました。

――本社は海外ですよね。始める際、ハードルはありませんでしたか?

担当:
アメリカ本社が先行してソーシャルマーケティングに注力していることもあり、すぐに理解が得られました。
スマホ保持者のほとんどが利用しているLINEアプリのユーザーに情報発信できるという事はとても魅力的でしたし、お店のスタッフにも認知されていて実施したいという声もあり、3月より試験的に7店舗でスタートをしました。現在は地域や店舗の規模を考慮し、30店舗で配信中です。(LINE@導入店舗一覧はこちら)

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お子さまの心をつかむ「ガチャガチャキャンペーン」というアイデア



――友だちを増やす工夫はどのようにされていますか?

担当:
ノベルティの三角ポップを店頭レジ横に設置して、購入後にご案内できるようにしています。
そして「新規でcrocsららぽーと豊洲店のLINE@と友だちになった方に、ガチャガチャコインを1枚プレゼント!」のキャンペーンを実施しています。

店頭での接客や店内ツールをみてLINE@を実施していると知る方が多いので、ユーザーを増やすことを考えて「ガチャガチャキャンペーン」を実施することにいたしました。
お子さまがガチャガチャを回す為に友だち登録をされ、せっかくだからという事でクロッグタイプのシューズをご試着頂けるなどの効果があります。 

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ガチャガチャキャンペーンとは
登録ユーザーに初めて届くメッセージをクーポン代わりに採用。店頭で登録し、届いたメッセージ(クーポン)を見せて専用コインを受け取り、プレゼント入りボールを「ガチャガチャ」していただきます。
プレゼントは主に、サンダルにつけられる「ジビッツチャーム」。1球に2~4個入っており、コーディネートを楽しめます。
店頭でLINE@に登録し、その場で自動応答メッセージを提示してガチャガチャキャンペーンに参加する流れをつくることができました。


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メリットは「店舗にいらっしゃっていない時も接客ができる」



――メイン客層はお子さま連れのファミリー層でしょうか。

担当:
crocsららぽーと豊洲店は都内最大級の規模の店舗ですので、お客さまのライフスタイルにマッチした商品をご提供できますよう、常時約3,000足の品揃えを徹底しています。ですので20代~40代までのファミリー(女性、お子さま)が中心ですが、御年輩の方まで幅広く来店されます。
他店舗含め館内でイベントが行われる時間帯、その入れ替え時などにトラフィックが増加する傾向があります。

――店舗来客のお客様とLINEでつながることのメリットは何だと考えられますか?

担当:
お客様が店舗にいらっしゃっていない時も接客ができるところです。

――店舗以外で行っているLINE@のアカウントのアピール(サイトやSNSやチラシなど)はありますか?

担当:
公式サイトやメルマガ、カタログの背表紙などで告知しています。

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コミュニケーションして登録すれば、ブロックされにくい



――実績数値を教えてください。

担当:
crocsららぽーと豊洲店のLINE@のお友だちになる人の過半数が、「ガチャガチャキャンペーン」からの登録です。また、このキャンペーンを通じて、接客をして購入につながったという実績も上がりました。リアル店舗でのコミュニケーションからの友だち登録は、エンゲージメントを深めやすく、ブロックにつながりにくいと言う事もわかりました。質のよいお客さんを集めたい。そんな場合にLINE@は有効なツールだと考えます。

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グラフについて
crocsららぽーと豊洲店さまの管理画面で見られる、友だち追加とブロックのグラフを特別に公開していただきました。
9月9日(月)の「ガチャガチャキャンペーン」開始を境に、一日あたりの友だち増加数がぐんと増えています。
ブロック数は変わらないので、キャンペーン効果でお店のファンが純増していると見られます。

――御社の配信ルールについて教えてください。

担当:
LINE@はCRM(Customer Relationship Management)の一環として取り組んでおり、配信は本社で一括管理し、週1回デジタルマーケテイングチーム、直営店エリアマネージャー、カスタマーサポートとミーティングを行い運用しています。そのほか、店舗個別で告知する際は、エリアマネージャーまたは直接店長から連絡を受け、ホーム画面(※)に寄せられたコメントのチェックは、カスタマーサポートチームが行っています。配信時に気をつけていることは、なるべく日を続けて配信しないことです。


ホーム画面とは
各アカウントの詳細が載せられるプロフィールページと、リアルタイムな掲示ができるタイムラインページを供えた画面。アカウント毎にあり、写真などを添えて宣伝していただける専用ページです。

――ホーム画面はどのような目的でご利用ですか?

担当:
全店舗で行っているキャンペーンや、新作入荷情報、コーディネート画像を配信しています。
ホーム投稿ができるようになってからは、「いいね」や「コメント」が増えています。好意的な投稿か否かが可視化されたので、参考にしています。

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――手ごたえを感じたメッセージはありましたか?

担当:
お店のスタッフが提案するコーディネート写真を月1回配信しています。コーディネートの参考にしてくださっている方、よくご来店いただいているお客さまがホーム画面にコメントを付けてくださるようになりました。


お客さまと良い関係を構築するためのツール



――今後のLINE@運用の課題を教えてください。

担当:
お客様のニーズをベースとしたコミュニケーションを大事にしていきたいので、店舗の情報発信を丁寧に行っていくことです。

――LINE@をはじめて得たもの、活用予定を教えてください。

担当:
新商品の紹介や、接客ではご案内しきれないスタッフならではのコーディネートの提案など、LINE@を通じた接客によりお客様とのエンゲージメントを深められると考えます。クロックスの快適なシューズの魅力をお伝えし、よりクロックスシューズの理解を深めていただくこと、お客様から頂くご意見を傾聴することで、お店をより活性化していくためのツールとして活用していく予定です。

友達限定のキャンペーンも企画中ですので、今後もお客さまと良い関係を構築するためのツールとしてLINE@を活用していきたいと思います。

――ありがとうございました!



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