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リピーターのためのLINE@



渋谷駅から電車で10分、自由が丘駅から徒歩3分に店舗を構える『和良 自由が丘工房』は、全商品に国産米粉を使用するこだわりのパン屋さんです。
LINE@のサービス開始とほぼ同時期からご利用いただいています。

おしゃれな街自由が丘にマッチした内装で、1階は対面オーダー式のショップ。ガラスケースにはたくさんの焼きたてパンやケーキが並んでいます。2階はパン&サラダブュッフェつきランチセットやケーキがいただけるカフェレストラン。
お米独特の甘みやしっとり感、もちもち感にやみつきになったお客さまで、店内は常に賑わっています。

客層は女性リピーターがメイン、と話してくださったのは、『和良 自由が丘工房』を経営する、株式会社和良 取締役副社長・千葉茂さま。
販促ツールのひとつとしてLINE@を選んだ理由と、その効果について伺いました。
※以下、敬称略

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まるで渡りに船だった



――『LINE@』をはじめたきっかけを教えてください。

千葉:
プライベートでかねてよりLINEを利用しており、他SNSと比較しても圧倒的に使用頻度が高いことを身をもって実感していました。
サービス開始の1か月前に日経新聞の記事を見て知り、受付開始とほぼ同時に申し込みました。

――LINE@の利用にあたって、ネックになったことはありましたか?

千葉:
『LINE公式アカウント』は全国展開をされている大企業向きで金額がネックでしたが、LINE@は我々のような小規模の企業向けに提供されるということで渡りに船でした。
著名ブランドに限られていた商用利用が一般店舗に広げられることを待ちのぞんでいた状態だったので、LINE@の導入に迷いはありませんでした。

――LINE@を「こういうふうに使っていきたい」などの構想はありますか?

千葉:
LINEの友だちのリストに私達のような企業アカウントを入れてくれるのは、非常にコアなファンだと思うんです。そうしたリピーターの方に向けた新商品告知やサービス提供に使いたいと思っています。

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――来店されるお客さまは、リピーターの方が多いのでしょうか?

千葉:
はい。平日は、近くにお住まいの方が中心ですね。2階のカフェのランチタイムは14時過ぎても満席に近いです。女性客が9割以上でしょうか。それにくわえて、週末は遠方から自由が丘へ遊びに来た方も数多く来店されます。
たとえば、住まいから遠い場所にあるパン屋までわざわざ電車に乗って来るのは、よほどのパン好きか観光ついでだと思います。
「近くにあって、おいしい」という2つの条件がそろったパン屋なら普段から足しげく通っていただけると思っていますので、ファンを大事にしなければいけないと常々思っていますね。

――常連のお客様とのつながりを強めるために、LINE@を活用しているんですね。

千葉:
そうですね。インターネットや他SNSは間口が広すぎる分、地元の集客に不向きな部分がありまして、あまり力を入れていませんでした。
ですがLINEは使用頻度が段違いに高い。SNSや携帯メールと比較しても、一度LINEをはじめるとLINE利用者同士のコミュニケーションツールは確実にメールからLINEに置き換わってしまう。さらにフューチャーフォンからスマートフォンへの移行が非常に早いスピードで進んでいるため、LINE@の利用は一刻も早く先行すべきと考えました。


開封率は30~50%



――お客さまの反応はいかがですか?

千葉:
メッセージを送るとどれも開封率が30~50%くらいありますので、メールマガジンに比べると驚異的ですよね。

――特に反響が大きかったのは、どういうケースでしょうか?

千葉:
2013年2月19日の雪模様の日に、売り上げ状況を確認するため店舗へ電話を入れたら、壊滅的という話だったんですね。そこで、『LINE会員様限定・本日限定・50%スペシャル割引クーポン』を送ったところ、とても反響がありました。
当時友だち登録していたお客さまは140名くらいだったのですが、開封率は50%近くで、実際に来店して使用したのは10名です。これは非常に高い数値と考えています。

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マメさより距離感を大事に



――お客さまにメッセージ配信する際のポイントはありますか。

千葉:
LINEはきわめてプライベートなメディアですので、マメな配信よりも距離感に気をつけています。それこそ配信するネタは毎日のようにあるのですが、やりすぎるとうっとうしくなってブロックされてしまうかもしれません。
配信の管理はすべて私ひとりで行って、数日に1回、クーポンやプレゼント、新商品情報を写真つきで配信しています。ちょうど良い加減を模索中で、商品の撮影も自分で行っています。
メッセージ効果のすごさはわかったので、これからは友だち数の分母を引き上げる努力がしたいですね。

――友だちを増やすために、どんな工夫をされていますか?

千葉:
おかげさまで12月のサービス登録から、3か月で友だちが200人を突破しました。
店内での告知が主ですね。Facebookやmixiページでも案内しています。チラシにはメールマガジンとあわせて登録方法を載せています。

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千葉:LINE@開始から1週間は、店頭に設置する公式のノベルティが届くのを待っている状態だったので、私がいそいで作ったポスターを店内に貼っていました。公式のものが届いてからは、店舗入り口のガラスとレジカウンターにはLINE@のステッカーを貼って、レジ手前には三角ポップを置いています。会計を待っている間に見ていただけますね。
このノベルティが届いて、本当に助かったと思いました。

店頭で「LINEあります」アピールできる『LINE@ノベルティグッズ』とは
※ノベルティメニューの入れ替えのため、現在有料ノベルティのご注文をお受けすることが出来ません。入れ替え完了は2016年9月末頃を予定しております。ご迷惑をおかけし大変申し訳ありませんが、今しばらくお待ちください。2016年7月28日14時までの発注分につきましては発送対応いたします。


――ありがとうございました。今後もLINE@をよろしくお願いします。